2389
Новаторская банкомания
— Валюта
В последнее десятилетие существенно изменилось лицо банковского сектора Украины.
Мобильный банкинг
Сейчас сложно представить украинца даже в самых отдаленных уголках страны без мобильного телефона, однако еще в начале 2000-х таких было совсем немного. Неудивительно, что и услуга мобильного банкинга в то время для украинских финучреждений была серьезной инновацией. "SMS-информирование о проведении операции по счету и функция запроса остатка на счете сегодня уже стали привычными для большинства банковских клиентов. Однако в свое время это была важная инновация, благодаря которой повысились безопасность транзакций и информированность клиента о состоянии его счета", - вспоминает первый заместитель председателя правления ПУМБа Геннадий Молодчинный. Многие банковские учреждения расширяли перечень предлагаемых операций через мобильный телефон, которые можно было совершить посредством SMS-сообщений. С распространением смартфонов возможности мобильного банкинга значительно разнообразились, и банкиры продолжают расширять перечень продуктов для разных моделей девайсов. С помощью мобильного телефона сегодня можно осуществить большинство операций с собственными счетами. По мнению г-на Молодчинного, мобильный телефон заменит пластиковую карту как средство платежа, широкое распространение которого произойдет уже через несколько лет. Идентификация клиента будет происходить благодаря NFC-чипам, встроенным в телефон. "Спектр возможных операций будет достаточно широк: остаток по счету, платежи, переводы, кредиты одного физлица другому. Более того, идентификация клиента банком в отделении также станет возможной просто по телефону, а не по паспорту. Сегодня эта тенденция появилась на рынках США и Европы, где идентификация уже происходит даже по адресу электронной почты клиента", - говорит эксперт.
Динамические SMS-пароли
В 2000 году впервые на украинском рынке ПриватБанком были внедрены одноразовые динамические пароли для интернет-банкинга за счет привязки карты к номеру мобильного телефона. Каждая интернет-транзакция подтверждается одноразовым динамическим паролем, который высылается в SMS на телефон клиента - такое сочетание делает платежи максимально безопасными. Использование одноразовых паролей позволяет исключить мошеннические операции в интернет-банкинге, и сегодня многие финучреждения активно применяют эту технологию.
Прозрачные сети
Пять лет назад - в начале октября 2006 года - экс-президент Надра Банка Игорь Гиленко презентовал новый имидж финучреждения. Менялся логотип, слоган, дизайн отделений. В рамках новой стратегии планировалась "не просто смена вывески банка, а огромная работа, направленная на внедрение самых современных стандартов обслуживания", рассказывал г-н Гиленко. Сотрудничество с консультантом по смене имиджа - Senteo International - обошлось Надра Банку в десятки миллионов долларов, однако в успехе и окупаемости этой компании тогда никто не сомневался. Подобных историй много: в 2005-2006 годах банки начали массово проводить ренбрендинг. Одни с целью продаться подороже, другие - которые уже имели иностранного собственника - с целью стандартизации своей филиальной сети в странах присутствия. В любом случае, это положило начало новой эре в украинском банковском мире - транспарентности и ориентации на массового потребителя. "Раньше отделения банков были закрытыми, часто с решетками, работали непрозрачно, и потребители боялись в них заходить. Отделения сегодняшнего дня - открытые и приветливые, с понятной и простой коммуникацией. Такие изменения способствовали повышению степени проникновения банковских услуг на потребительские рынки", - рассказывает руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБа Татьяна Черненко.
Зона 24
С развитием украинского финансового рынка растут и уровень грамотности потребителей, и их требования к банковским услугам. Поэтому сегодня наличие круглосуточной зоны обслуживания в отделениях финучреждений скорее норма, чем исключение. Однако еще пять лет назад возможность самостоятельно совершить операции или снять наличные в любое время суток в отдельной зоне банка было в новинку. "С помощью "Зоны 24" клиент может самостоятельно управлять своими счетами, получить консультацию специалиста call-центра, оставить заявку на получение услуги, записаться на обслуживание в любое отделение банка. Практически каждая "Зона 24" оснащена банкоматом, модулем пополнения наличными Cash-In, телефоном доступа к информационной службе", - рассказывает заместитель председателя правления ВТБ Банка Николай Сугоняко. Это направление продолжит совершенствоваться. К примеру, по словам г-на Сугоняко, в ВТБ Банке в ближайшее время планируется существенная модернизация "Зоны 24" - будут установлены информационные киоски, рассматривается возможность предоставления доступа к интернету через Wi-Fi. По мнению директора по розничному бизнесу VAB Банка Антона Шаперенкова, на ближайшее будущее можно четко прогнозировать расширение возможностей дистанционного обслуживания клиента (альтернативных каналов продаж), а также развитие функционала платежной карты, которая вскоре сможет стать универсальным высокотехнологичным финансовым продуктом, собрав и синхронизировав на своей платформе ключи доступа к бонусам, партнерским программам, программам лояльности, кредитам, обменновалютным операциям, денежным переводам и т. д.
Электронная сдача
Еще одна инновация ПриватБанка, которая не только не осталась без внимания иностранных экспертов, но и вызвала массу неоднозначных обсуждений внутри страны - это внедрение "электронной сдачи" в кассах банка, что позволяло сократить затраты на оборот монет, поскольку сдача менее одной гривни зачислялась на счет мобильного телефона клиента или в виде электронного ваучера. Правда, не все украинцы восприняли эту технологию, ведь любая инновация требует определенного развития рынка. Кроме того, технологию работы без монет планировали также внедрить в магазинах, однако торговые сети оказались не готовы к массовому внедрению. Интересно, что в прошлом году Нацбанк делал попытки вывести из оборота монеты номиналом 1 и 2 копейки. По словам банкиров, себестоимость производства этих монет убыточна для государства. Однако, несмотря на то что население их практически не принимает, официально из обихода они также пока не выведены.
Продуктовые новшества
Золото всегда было надежным механизмом инвестирования, однако "золотой депозит" стал новацией для украинцев в кризис. "Являясь лидером на рынке банковских металлов, мы первыми внедрили такую услугу, как депозиты в металлах, единственные, кто и сегодня вывозит за рубеж банковские металлы для подкрепления собственного корсчета", - вспоминает председатель правления банка "Хрещатик" Дмитрий Гриджук. В тройку лидеров украинского рынка по работе с ценными металлами также входят Правэкс-Банк и Укргазбанк. Кроме того, в кризис особой популярностью среди украинцев стал пользоваться депозит с возможностью быстрого доступа к средствам, позволяющий накапливать и пользоваться средствами одновременно. Прорывом на рынке кредитования последних лет стало, по словам Антона Шаперенкова, внедрение плавающей ставки, что позволило применить адекватный рыночный инструмент для снижения рисков в среднесрочном и долгосрочном кредитовании и таким образом фактически вернуть на рынок ипотеку после кризиса 2008-2009 годов - в новом формате конкурентного предложения.
Интернет-банкинг
Прорыв в банковских технологиях последнего десятилетия и ключевая новация будущего десятилетия - интернет-банкинг, который сегодня предлагает клиентам большинство банков из пятидесяти крупнейших. Стремительному развитию удаленного доступа к своему счету и совершению операций по нему способствует рост украинских интернет-пользователей. С одной стороны, Украина входит в топ-10 стран Европы по количеству юзеров, а с другой - из-за низкого проникновения в регионы имеет еще и высокий потенциал роста интернет-аудитории в будущем. Для банков это открывает большие возможности, и опрошенные "Инвестгазетой" эксперты делают основную ставку именно на развитие удаленного банкинга. "Одним из важных решений, принятых OTP Bank за последние 10 лет, являлась задача развития сервиса удаленного обслуживания клиентов. Реализация данной задачи была оптимизацией и увеличением эффективности работы банка с одной стороны, и технологически сложным бизнес-решением с другой. Банку необходимо было обслуживать большее количество клиентов с меньшими затратами в условиях наличия сравнительно небольшой филиальной сети. Внедрение сервисов планировалось в среду, первоначально не предназначенную для удаленного обслуживания и неоднородную с точки зрения архитектуры", - вспоминает начальник отдела электронного бизнеса ОТП Банка Владимир Шведченко. Значимым плюсом развития интернет-банкинга является сокращение необходимых банкам филиальных сетей. "По нашим недавним подсчетам, ПУМБ Online приносит существенную экономию операционных затрат банка. Мы посчитали количество операций в ПУМБ Online (в среднем 59 тыс. операций в месяц) и среднее время операций (10 минут) и пришли к выводу, что уже сегодня ПУМБ Online заменяет работу обычных 10 отделений банка, с персоналом в среднем по 7 сотрудников в каждом. Ежемесячное увеличение количества операций мы связываем не только с ростом количества клиентов банка, но и с доступностью и легкостью пользования услугой интернет-банкинга", - приводят пример экономии в ПУМБе.
Терминалы
В отличие от западных стран, POS-терминалы в торговых сетях не совершили глобальную революцию в украинском безналичном пространстве. Однако нынешние 5% безналичных операций по платежным картам все же заставляют банкиров верить в усиление этого тренда в ближайшие пять лет. По словам Геннадия Молодчинного, в будущем POS-терминалы будут устанавливать сами торговцы, поскольку в оплату будут приниматься не пластиковые карты, а информация с NFC-чипов, встроенных в телефон. Между тем появившиеся пару лет назад терминалы самообслуживания набирают популярность как в банковских отделениях, так и за их пределами. Расширяется и перечень доступных операций - от операций с картами и переводом средств до оплаты самых различных услуг.
Онлайн-инкасация
Одно из последних нововведений ПриватБанка отмечено мировым рейтингом технологий журнала The Banker. Технология онлайн-инкассации позволяет учитывать выручку до ее доставки и пересчета в банке. Как сообщают в ПриватБанке, сегодня эту инновацию используют уже более 2000 украинских компаний.
Смена модели
"В период до 2005 года в банковской системе преобладала сервисная модель работы, в центре которой был не клиент, а продукт", - рассказывает руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБа Татьяна Черненко. Клиенты должны были сами приходить в банк за продуктом или услугой, то есть выступали в роли "просителя". С приходом иностранных банков поведенческая модель банковского обслуживания стала меняться в сторону так называемой "модели продаж". Самым показательным моментом смены модели стал динамичный рост кредитования населения в 2006-2007 годах. Это же способствовало развитию технологических платформ банков и усовершенствованию скоринговых моделей оценки рисков. В торговых точках начали массово появляться представители банков, что еще в 90-х сложно было себе представить. "В сегменте кредитования отмечена еще одна тенденция, которая будет определяющей и в дальнейшем. С развитием кредитования в точках продаж банки начали использовать этот канал для продвижения и других банковских продуктов: кредитных и дебетных карт, интернет-банкинга, депозита, кредита наличными на текущие потребности физлиц и т.д. То есть такие точки продаж фактически становятся полноценными отделениями. Эта тенденция еще раз подчеркивает использование и применение участниками рынка инновационных технологий, обеспечивающих возможность быстрого принятия качественных решений в отношении оценки потребностей клиента и его рисков в качестве потенциального", - заключает Антон Шаперенков.
Елена Мошенец
По материалам: Інвестгазета
Поделиться новостью
