ПАРТНЕРСКАЯ
Как работает медицинский ассистанс страховых компаний
— Страхование
247
Медицинский ассистанс — это помощник в получении качественной медицинской помощи, работающий 24/7, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Именно с ассистансом застрахованный контактирует в первую очередь, в случае внезапной болезни, травмы, несчастного случая.
Медицинский ассистанс включает широкий спектр услуг: от телефонной консультации до консультации и лечения в профильных медицинских учреждениях в Украине и за рубежом с обеспечением всеми необходимыми лекарствами.
Сегодня ассистанс страховых компаний доступен по разным каналам связи, что упрощает коммуникацию и делает ее более приятной и удобной. Почему мы решили спросить именно у UNIVERSALNA? В 2023 году компания увеличила сбор страховых премий в три раза — со 191 млн грн до рекордных 580 млн грн.
Также компания нарастила клиентскую базу: если в 2022 году количество застрахованных колебалось в пределах 26 тыс., то в 2023-м их стало 54 тыс. Выросло и количество обращений — на 330%.
Такой рост требовал соответствующих кадровых решений, поэтому компания втрое увеличила количество работников медицинского ассистанса — с 41 до 137 специалистов. Все для того чтобы в полном объеме удовлетворить потребности своих клиентов.
Опросы, проводимые компанией среди всех, кто пользовался услугами их медицинского ассистанса, показывают, что 96% застрахованных полностью удовлетворены.
Взгляд со стороны клиента
В случае болезни или другой необходимости получения медицинских услуг застрахованное лицо обращается к медицинскому ассистансу удобным для себя способом — по телефону, в Viber, через чат-боты или мобильное приложение.
Во время обращения следует назвать ФИО и номер страховой карты, озвучить симптомы/жалобы, а также выбрать удобное время и место получения медицинских услуг — город, район, микрорайон. Через некоторое время ассистанс связывается с застрахованным лицом и уведомляет медицинское учреждение, дату и время, на которое его записали к врачу.
После приема, организованного ассистансом, врач, осматривавший застрахованное лицо, звонит в медицинский ассистанс и сообщает результат приема — диагноз и необходимое дальнейшее лечение (диагностику, медикаменты, медицинские услуги и т. д. ).
Медицинский ассистанс уточняет у застрахованного лица удобные даты и место получения этих услуг/медикаментов и обеспечивает их предоставление. Застрахованное лицо получает все необходимое в удобном для себя месте и в удобное время", — отметил исполнительный директор по ДМС UNIVERSALNA Сергей Сабарин.
Взгляд со стороны компании
Наши собеседники в страховой поэтапно расписали весь процесс. Первый этап — обработка входных обращений.
Этим занимаются две большие группы врачей-координаторов с медицинским образованием и опытом работы в медицине. Одна из них отвечает за прием и обработку телефонных обращений, другая — за обработку обращений через альтернативные каналы.
Во время входящего обращения врач-координатор идентифицирует застрахованное лицо по ФИО и номеру карты, анализирует его симптомы/жалобы, определяет, какую именно медицинскую помощь необходимо оказать при таких симптомах, тщательно проверяет условия страхования — предусмотрены ли необходимые услуги, не входят ли симптомы, с которым обратился застрахованный, в список исключений, проверяет, какие медицинские учреждения предусмотрены программой страхования.
Таким образом, врач-координатор входной линии проводит основательный первичный анализ обращения. В случае, если необходимые услуги, предусмотренные условиями страхования и симптомы не являются исключением из покрытия, врач-координатор ставит задачу на организацию необходимых услуг.
Во время первичных обращений именно врач-координатор медицинского ассистанса является первым врачом, который определяет, что за заболевание может быть у застрахованного лица и какая именно помощь ему нужна. По большей части — еще и психолог, который в тяжелое время болезни поддерживает и успокаивает застрахованного", — рассказывают в UNIVERSALNA.
Второй этап — организация медицинских услуг. Организаторы медицинских услуг — это другая группа работников ассистанса, занимающаяся поиском и организацией необходимых медицинских услуг.
«После получения от врача-координатора входной линии заявки на организацию помощи организатор медицинских услуг начинает поиск в желаемом застрахованным лицом городе/районе и на желаемое время.
Организатор поэтапно связывается со всеми медицинскими учреждениями, расположенными в удобном для застрахованного лица районе, уточняет свободные слоты для необходимых услуг и связывается с застрахованным лицом с несколькими предложениями по медицинским учреждениям и времени приема. После получения от застрахованного лица согласия на конкретную клинику и время организатор резервирует прием для застрахованного лица в избранном медицинском учреждении и сообщает детали в SMS (название клиники, адрес, дата и время приема)", — пояснили специалисты компании.
После получения медицинской услуги врач медицинского учреждения связывается с медицинским ассистансом для оповещения о результатах приема. И здесь в игру вступает третья группа работников — врачи-эксперты.
Это самые опытные работники, врачи с богатым практическим опытом, профессионально и глубоко разбирающиеся во всех медицинских нюансах.
«Во время такого сообщения врач, который предоставил услуги (консультацию), сообщает все детали заболевания застрахованного лица — жалобы, симптомы, предварительный или окончательный диагноз, необходимые обследования или медикаменты для лечения. Врач-эксперт анализирует результаты консультации, соответствие диагноза симптомам, внимательно анализирует назначенное лечение. Это основательная экспертиза для определения целесообразности, необходимости и полноты назначенного лечения», — обращают внимание в UNIVERSALNA.
Если окажется, что застрахованному лицу требуются дополнительные обследования, то задача ставится на организаторов медицинских услуг, а далее повторяется процесс второго этапа.
Финальный этап — обеспечение медикаментами. Этим занимается еще одна большая группа работников ассистанса — организаторы медикаментов. Ведь их работа требует глубокого знания фармакологии и фармацевтики, поэтому работают специалисты с соответствующим образованием и опытом.
Организаторы медикаментов проводят поиск необходимых препаратов в аптеках в удобном для застрахованного районе, заказывают их и уведомляют застрахованного человека — аптеку и адрес, по которому он может получить лекарство по страховке", — рассказывают в UNIVERSALNA.
***
Качество работы медицинского ассистанса — один из важнейших критериев при выборе страховой компании по оформлению полиса ДМС. Страховой полис, конечно же, не защитит от болезней, но с ним вы точно будете знать, что не останетесь наедине с проблемой. Стоимость полиса добровольного медицинского страхования (ДМС) сегодня вполне приемлема, а предлагаемые суммы покрытия в десятки раз больше. Если вам нужен такой полис, рекомендуем рассчитать стоимость медицинского страхования по этой ссылке.
По материалам: Universalna
Поделиться новостью
