1528
Капітальна стабільність
Основними клієнтами послуг private banking (PB) в Україні є власники бізнесу, конкуренція за управління заощадженнями яких постійно збільшується. З визнаними лідерами ринку готові змагатися нові гравці, що мають підтримку європейського капіталу.
Кризові явища в економіці не мали кардинального впливу на ринок private banking. "На відміну від роздробу, в цьому сегменті не було лавиноподібного відтоку внесків, а динаміка зростання практично не сповільнювалася, - говорить радник голови ради директорів Дельта Банку Максим Шахалов. - Кількість клієнтів private banking продовжує стабільно зростати". Причому деякі з них після кризи навіть примножили свої статки. "У кризовий період деякі такі клієнти просто переглянули своє ставлення до кредитування на придбання дорогої нерухомості та автомобілів. При цьому ми відзначаємо, що наші клієнти стали більше подорожувати", - розповів керівник бізнесу "Обслуговування індивідуальних VIP-клієнтів" ПриватБанку Олексій Шабан.
За даними учасників ринку, в кожному банку число користувачів послуги PB становить менше 1% від загальної кількості клієнтів. У той же час їх частка в загальному обсязі пасивів з 2008 року по 2011 рік зросла з 3,7% до 5,5% (51,8 млрд грн). Тобто гроші невеликої кількості заможних клієнтів офіційно складають вже п'яту частину всіх депозитів фізичних осіб. "Дані свідчать про те, що кількість клієнтів private banking і капітал, який вони передали банкам в управління, аж ніяк не зменшуються, - зазначила керівник групи з обслуговування фінансового сектора відділу податкового та юридичного консультування компанії КПМГ в Україні Тетяна Заморська. - Ці клієнти найбільш стабільні і менш схильні до паніки у складні періоди. Тому банкам варто зробити ставку на них".
Конкуренція за капітали багатих вкладників зростає з року в рік. Хоча в лідерах незмінно залишаються УкрСиббанк, ПриватБанк, Альфа-банк, ОТП Банк і Райффайзен Банк Аваль, на ринок виходять нові агресивні гравці. Саме вони і будуть проявляти в найближчі роки особливу активність. Кілька років тому спеціалізовані відділення для престижних клієнтів відкрили російські ВТБ Банк і "Дочірній банк Сбербанку Росії", які відразу отримали коло клієнтів і поступово розширюють його. Згідно з дослідженням "50 провідних банків України", крім перерахованих установ в десятці лідерів "прописалися" ВіЕйБі Банк, Правекс-банк і Брокбізнесбанк. Опинилися на цьому ринку і невеликі банки: Юнекс Банк, Енергобанк, Оксі Банк, Діамантбанк, Єврогазбанк, "Банк 3/4". "Я вважаю, що маленькі банки щільніше займуть свою нішу в цьому бізнесі, так як вони можуть організувати дійсно "сімейний" підхід. Але щоб розширити коло клієнтів, а не тільки обслуговувати капітали акціонерів, невеликі банки повинні бути яскравими гравцями на цьому ринку", - зазначив Максим Шахалов.
За даними дослідження Коммерсант-Украина і компанії "Фінансовий клуб", в Україні 39 банків заявляють, що надають сервіс PB. Найбільші гравці поступово будують мережу спеціалізованих відділень для цих цілей з окремим входом для VIP-клієнтів. Але низка установ здатні запропонувати сервіс в діючих відділеннях, де статусних панів обслужать в окремих кімнатах. За словами заступника голови правління ВТБ Банку Миколи Суганяки, послуга PB стає все більш популярною в регіонах, де обслуговується місцева еліта. Тому завоювання міст-мільйонників цілком може стати новим трендом для операторів ринку.
Найбільшу мережу відділень, де доступна послуга PB (146), має ПриватБанк. "Незважаючи на низку недоліків, властивих українській культурі продажів, цей банк дійсно забезпечить сервіс і допоможе в будь-якій екстреній ситуації, аж до виїзду своїх фахівців в будь-яку точку України", - розповів "Персональний банкінг" один з PB-клієнтів установи. На ринок послуг PB також активно виходить і державний роздрібний Ощадбанк, який заявляє про те, що може забезпечити VIP-сервіс в 105 відділеннях. Банк "Хрещатик" з 28 VIP-офісами посадить персонального менеджера в будь-якому з діючих 146 відділень, включаючи ті, що розташовані в селищах, якщо в нього прийде відповідний клієнт. "У нас уже є кілька відділень у райцентрах, де обслуговуються бізнесмени, яким зручно не віддалятися від своїх підприємств", - розповів голова правління банку "Хрещатик" Дмитро Гриджук.
Портрет в інтер'єрі банку
За словами банкірів, за час кризи портрет клієнтів PB не особливо змінився. Більшість людей, що користуються цією послугою, тримають на депозиті близько $300 тис., тоді як "поріг входу" в більшості установ становить $100 тис. Відповідно до дослідження консультаційної компанії КПМГ в Україні, побудованого на підставі даних п'яти банків, у вітчизняних фінансових структурах близько 44% клієнтів PB є власниками бізнесу. Друге місце з 32% займають топ-менеджери - наймані керівники компаній або банків. Близько 15% становлять держслужбовці і лише 9% - знаменитості. Коло привілейованих клієнтів того чи іншого банку може дещо відрізнятися від узагальнених даних. Зокрема, за спостереженнями департаменту приватного бізнесу ВіЕйБі Банку, частка власників власного бізнесу досягає 80%, близько 12% становлять топ-менеджери великих компаній і близько 8% - публічні люди, до яких можна віднести артистів, спортсменів, представників шоу-бізнесу чи депутатів. Аналогічні оцінки дали і в Альфа-банку.
Представники вітчизняної еліти досить відчутно відрізняються від основної клієнтури private banking в Америці і Європі. Для українських VIP-персон характерний більш молодий вік - від 30 до 55 років, тоді як на розвинених ринках індивідуальним банківським обслуговуванням частіше користуються панове більш поважного віку - близько 60 років. "Капітал в Україні, як і в будь-якій країні колишнього СРСР, прийнято називати newmoney, - коментує місцеву специфіку директор департаменту приватного бізнесу ВіЕйБі Банку Ольга Щербина. - Він був утворений на початку 1990-х років заповзятливими людьми у віці від 25 до 30 років, яким сьогодні вже близько 45 і більше". Такі клієнти є першим поколінням власників капіталу і не мають досвіду його спадкоємності. "Український представник першого покоління сам заробляє гроші, вважає себе фахівцем в тому чи іншому виді бізнесу і не схильний передавати значну частину свого капіталу в управління банку, - розповідає Максим Шахалов. - Якщо росіяни, які пройшли низку криз, сьогодні воліють тримати певну частку заощаджень в консервативних вкладеннях, а не тільки в бізнесі, то в Україні така практика поки не набула поширення. Адже навіть у кризу 2008 року клієнти значно частіше знімали кошти з депозитів і направляли їх в бізнес".
Друге покоління клієнтів в Україні в PB поки не настало. Адже золота молодь, так само як і зірки шоу-бізнесу, вважають за краще витрачати свої кошти на зовнішні атрибути статусу, а не направляти їх на примноження та накопичення. "Більшість клієнтів мають українське громадянство, але при цьому розміщують основну частину активів за межами країни", - додає директор КУА-АПФ "Трійка Діалог Україна" Олександр Панченко. Але навіть приблизно оцінити капітали своїх клієнтів, розміщені за межами України, в банках можуть. "Звичайно, ми допомагаємо нашим клієнтам працювати з іноземними банками, - відзначає Максим Шахалов. - Обсяг розміщених в них коштів достатньо високий. Але ці гроші не виводяться з України, а заробляються, акумулюються і використовуються безпосередньо на закордонних ринках". Незважаючи на переважання резидентів, іноді в числі клієнтів PB можна зустріти іноземців - експатів, які працюють в Україні.
Вітчизняні і західні VIP-персони також відрізняються один від одного вираженістю апетиту до ризику. "Українські клієнти прагнуть використовувати або агресивні, або збалансовані стратегії інвестування коштів, що характерно для першого покоління власників великого приватного капіталу, - відзначає директор управління персональних менеджерів департаменту персональних банківських послуг УкрСиббанку Ігор Левченко. - У розвинених країнах, де вже давно сформовано так зване "друге покоління" власників капіталу, превалюють стратегії консервативного інвестування з чіткою установкою збереження заощаджень та передачі їх у спадок". Через молодість ринку в Україні потрапити в число клієнтів з тими чи іншими привілеями значно простіше, ніж у розвинених країнах. "Якщо західні фінансові установи присвоюють VIP-статус клієнтові у випадку, якщо його депозит в цьому банку складає від $1 млн і більше, то в Україні VIP-клієнтами можуть стати персони із залишком коштів в даному банку до мільйона гривень", - говорить начальник управління індивідуального банкінгу Укргазбанку Максим Ярославський.
Розподіл за депозитом
На думку Тетяни Заморської, розуміння відмінностей між індивідуальними потребами власників бізнесу, чиновників та найманих керівників стане запорукою успіху для розвитку PB в майбутньому. Адже запити різних груп можуть відрізнятися досить радикально. Тому, за словами Максима Ярославського, кожна фінансова структура по-своєму сегментує клієнтів, групуючи їх або за економічними ознаками та рівнем доходів, або за статусом, якщо мова йде про публічних осіб. "З клієнтами, які є топ-менеджерами компаній, необхідно будувати відносини на основі визнання їх заслуг, прояву поваги, підкреслюючи привілейованість їх положення і особливий статус, - уточнює Ігор Левченко. - Такі клієнти часто стають споживачами інноваційних продуктів, активно використовують послуги в сфері lifestyle management, багато подорожують, відпочивають, користуються консьєрж-сервісом. Інша група - власники великого бізнесу, які розміщують у банку більше $10 млн, - вважає за краще не афішувати своє становище. В обслуговуванні для таких клієнтів важливі комфорт і конфіденційність".
Серед операторів ринку PB практикується також більш-менш стандартна сегментація клієнтів в залежності від розмірів розміщених активів. Вкладення в обсязі $50-100 тис. зазвичай відповідають сегменту mass affluent, $100 тис.-1 млн - affluent, $1-5 млн - HNWI, більше $5 млн - UHNWI. "Чим вищий статус клієнта, тим ширші його бізнес-інтереси та напрямки діяльності, - говорить Ольга Щербина. - Клієнти сегмента mass affluent мають потребу в якісному індивідуальному банківському обслуговуванні, в отриманні привілеїв і в послугах lifestyle. Як правило, їх обслуговують у відділеннях VIP -класу. Клієнтів більш високого рангу цікавлять корпоративний консалтинг, юридичний консалтинг з питань управління власністю, передачі спадщини, структурування сімейних активів тощо".
Розмірковуючи про сегментацію клієнтів, в банках підкреслюють індивідуальний підхід до кожної привілейованої персони. Примітно, що відомого принципу не складати всі яйця в один кошик дотримуються багато клієнтів PB незалежно від приналежності до того чи іншого сегменту. Як правило, заможні люди розподіляють свої заощадження між кількома банками, або, наприклад, в одному розміщують депозити, а в іншому - відкривають елітну картку. Тому, скориставшись цікавою пропозицією конкурента, клієнти PB дуже рідко повністю розривають стосунки зі своїм колишнім банком.
Спектр інструментів
За останні п'ять років пріоритети клієнтури PB дещо змінилися. "Клієнти стали більш ретельно ставитися до вибору фінансової установи, а через нестабільність на ринку вони віддають перевагу класичним банківським продуктам, що приносить гарантований дохід, - говорить Микола Суганяка. - Одні з них продовжують підкреслювати свій статус елітними картками, інші - визначають його обсягом вкладених коштів. Такі клієнти, як правило, не потребують кредитування. Але в рідкісних випадках вважають більш вигідним не вилучати кошти зі свого бізнесу, не знімати їх з депозиту, а отримати кредит на короткий термін". Зокрема, Максим Ярославський відзначає зростання попиту на картки преміум-класу - VISA Platinum та VISA Infinite, що пояснюється розвитком додаткових переваг. За словами пана Ярославського, багатьом клієнтам важливо мати статусну картку - з ексклюзивним дизайном і такими спеціальними опціями, як персональний менеджер рахунку, широкий асортимент консьєрж-сервісів, інкасаторські послуги та безвідсоткові кредитні лінії. Подібні елітні картки багато банків пропонують в пакеті з депозитом, індивідуальним обслуговуванням, інтернет-банкінгом і різноманітними додатковими послугами.
Так як довіра до інструментів фондового ринку була відчутно підірвана після кризи, серед найбільш затребуваних у VIP-персон фінансових продуктів пальму першості впевнено утримують традиційні депозити. "Основними продуктами були і залишаються строкові депозити або внески до запитання, - говорить директор управління регіонального менеджменту департаменту персональних банківських послуг УкрСиббанку Данило Меркулов. - Зараз клієнти готові розглядати пропозиції щодо розміщення коштів з прибутковістю більше 6-7% річних в доларах США, однак ринок поки досить обмежений у пропозиції".
Заможні персони більшою мірою схильні довіряти іноземній валюті, внаслідок чого обсяг гривневих вкладень в депозитному портфелі PB не перевищує 10-15%, а основна частина коштів практично порівну розподіляється між доларом і євро. Гривню в банках співробітники радять розміщувати на більш-менш прогнозований період 3-6 місяців. А валютні внески клієнти схильні розміщувати на більш тривалі терміни. "На пріоритети щодо валютної структури керованого капіталу впливала маса подій, - пояснює Ольга Щербина. - В серпні 2011 року очікувався дефолт американської валюти, пізніше відбулося зниження європейської, а сьогодні зберігаються побоювання девальвації гривні. Тому клієнти звернули увагу на альтернативні валюти або об'єкти інвестування, такі як метали, твори мистецтва та ін. Крім того, відзначається великий інтерес до угод M&A".
Микола Суганяка каже, що клієнти, крім стандартних для ринку вкладень у гривні, євро і доларі, зацікавлені в розміщенні коштів в таких валютах, як швейцарський франк і англійський фунт. Разом з тим привабливість ОВДП для клієнтів PB виглядає неоднозначно. "Для фізичних осіб вкладення в ОВДП підлягають оподаткуванню, у той час як банківські депозити залишаються звільненими від податків, - уточнює Олександр Панченко. - При цьому ставки за ОВДП приблизно відповідають відсоткам за депозитами. Враховуючи ці фактори, серед клієнтів PB ОВДП залишаються незатребуваними". Якщо врахувати, що вкладників цікавить не тільки прибутковість, але і зрозумілість і простота інструменту, оподаткування податком починає їх відлякувати. У той же час рішення НБУ і Мінфіну про випуск валютних ОВДП дещо змінює ставлення до цього напрямку інвестування. "Якщо недовіра до таких інструментів у гривні ще частково зберігається, то пропозиції, які мають прив'язку до іноземної валюти, стають все більш затребуваними", - відзначає Данило Меркулов.
Пошуки зростання
Згідно з дослідженням КПМГ, послугами PB в Україні користуються поки тільки 32% заможних співвітчизників. Втім, експерти кажуть, що ця цифра відображає кількість елітних клієнтів банків, що спеціалізовано займаються цим бізнесом. "Решта 65% - це люди, які тримають свої кошти в середніх банках, які не займаються PB. Для них потрібно проводити освітні і топові маркетингові заходи, на кшталт гольф-турніру, на яких пояснювати, що банкінг може бути іншим. Що працювати з клієнтом може команда фахівців, а не тільки голова правління, - розповідає Максим Шахалов. - Зараз заможних людей не стає більше, але ринок зростає за рахунок того, що банки, для яких PB - важливий сегмент бізнесу, переманюють клієнтів з невеликих установ. Люди переміщують свої кошти, коли дізнаються, що такий сервіс є в іншому банку".
Але в боротьбі за клієнта банки повинні пропонувати не тільки комфортне обслуговування, але і більший спектр сервісів. "Основні послуги, які надаються клієнтам PB, включають стандартні банківські операції, - узагальнює Тетяна Заморська. - Це пояснюється тим, що напрям PB в Україні розвивається винятково на основі банківського роздрібного бізнесу. Але вже сьогодні провідні гравці ринку відводять особливе місце нефінансовим продуктам. Деякі учасники нашого дослідження спільно з компаніями-партнерами пропонують нотаріальні та страхові послуги, альтернативне інвестування в предмети мистецтва, винні колекції тощо. Деякі починають пропонувати консьєрж-сервіс, аналітичну та інформаційну підтримку, а також організацію спеціальних закритих заходів". Таким чином, продовжується зазначена експертами поступова трансформація VIP banking, з якого починали вітчизняні фінустанови, в private banking. "Зокрема, це відбувається за рахунок розширення лінійки банківських продуктів, наприклад пропозиції клієнту послуг довірчого управління активами, ІСІ, а також більшої кількості інструментів збереження та примноження коштів, ніж може запропонувати український фондовий ринок, - уточнює керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБ Тетяна Черненко. - Однак для того, щоб українські банки змогли побудувати класичну модель PB, необхідно провести кардинальні зміни в українському законодавстві, особливо в частині валютного регулювання".
За даними "Персональний банкінг", в кінці минулого року правління НБУ спільно з керівництвом Державної податкової служби розглядало можливість зміни податкового законодавства і планувало дозволити нерезидентам вільно вкладати в депозити українських банків. Адже згідно з нормативами НБУ, іноземець зможе зняти свої кошти тільки через рік. При цьому багато заможних людей перестали відчувати надійність вкладень в кіпрські та грецькі банки. Однак можливість швидкого відтоку "гарячих грошей" з України в разі політичної або економічної нестабільності злякала контролюючі органи, не дозволивши навіть розробити проекти відповідних постанов. При цьому в генеральному департаменті грошово-кредитної політики НБУ говорять про підготовку нових механізмів лібералізації валютного ринку.
"Тільки коли ставка за депозитом опуститься нижче 5%, люди почнуть замислюватися про вкладення в інші інструменти"
Максим Шахалов, радник голови ради директорів Дельта Банку, член ради лідерів клубу Private Banking Форуму провідних міжнародних фінансових установ
- Яким ви бачите сьогоднішній ринок PB в Україні?
- Історія PB в Україні досить коротка. Ми всі займаємося швидше VIP banking, ніж управлінням капіталом, яке і є PB в класичному розумінні.
- Коли може змінитися ця ситуація?
- Я очікував, що це відбудеться через рік-два, але час минув, а український фондовий ринок, навпаки, став стагнувати. Тепер я вважаю, що PB може з'явитися не раніше 2014 року.
- Що станеться за цей період?
- Я вважаю, що ринок виросте. Банки пропонують сервіс, комфорт і професіоналізм в роботі з капіталом. Клієнти про це дізнаються і приходять в ті установи, які це обіцяють. Тобто зростання ринку відбувається регулярно, хоча private banking його називати ще рано. Я не бачу передумов для радикальної зміни ситуації або для появи нових підходів до PB. Поки що клієнту потрібні в основному депозити, картки і поточні рахунки.
- Чому спектр запитів настільки вузький?
- По-перше, повторюся, клієнти ще не прийшли до того, щоб сприйняти цю послугу. Однак головне - в Україні депозит настільки привабливий і дає таку комфортну прибутковість, якої ніколи не буде на класичному масштабному фондовому ринку. Тому можна сказати, що сьогодні депозит "вибиває" розвиток сервісу управління капіталом. Тільки коли ставка за депозитом опуститься нижче 5%, люди почнуть замислюватися про вкладення в інші інструменти. Ми до такого етапу готуємося: розробляємо програми роботи на Forex і з цінними паперами, але це поки далека перспектива.
- Чому ж в такому випадку заможні співвітчизники не тримають більшу частину коштів на привабливому депозиті тут, а переводять в закордонні банки? А, наприклад, Ринат Ахметов і люди його рівня обслуговуються в приватних швейцарських банках?
- У цих людей інші інвестиційні потреби. Вони чітко уявляють свою інвестиційну стратегію, знають, де вони заробляють, і розуміють, що гроші необхідно зберегти. Оскільки вони - професіонали, то усвідомлюють, що ризики потрібно диверсифікувати. В Україні у них основний бізнес, тут ці люди заробляють гроші - значить, зберігати їх потрібно в іншому місці. Великі швейцарські банківські доми не пропонують високу ставку прибутковості, але обіцяють зберегти кошти. При цьому ці установи заробляють не на маржі, а на комісії, яка може становити всього 0,3-0,5% від суми. Однак банк отримує дохід завдяки великому обсягу довірених йому коштів.
- Тобто депозитна ставка багатого клієнта не цікавить?
- Для дуже заможних людей, з депозитом вище $300 тис., дохідність не така важлива, включаються зовсім інші критерії. Клієнти з меншим доходом, дійсно, будуть шукати можливість заробити і на депозиті.
- Через скандали з розкриттям швейцарськими установами банківської таємниці чи не стала більша кількість клієнтів тримати гроші в Україні?
- Працюючи зі швейцарськими установами, я не спостерігав особливих побоювань з боку клієнтів - вони переводили кошти в Україну хіба що для вирішення бізнес-питань.
- Багато банкірів офіційно заявляють про те, що абонплата за обслуговування в PB становить $500-2000, однак ніхто не бачив клієнта, який заплатив її. Чому?
- Тому що не завжди просто пояснити це і продати українському клієнту. Він не бажає платити додаткові гроші, якщо вже розмістив великий депозит. Тому банки заробляють на різних комісіях, пропонуючи додаткові послуги та сервіси.
"За кордоном працює багато вихідців з нашої банківської системи"
Юрій Блащук, голова наглядової ради Платинум Банку, член ради директорів Форуму провідних міжнародних фінансових установ
- В якому стані, на вашу думку, перебуває сьогодні ринок PB в Україні?
- Це скоріше зародковий стан. Сьогодні у нас більше розвинений консьєрж-сервіс, ніж PB в його класичному розумінні. Банки здійснюють обслуговування багатих людей, виконуючи їхні замовлення, закриваючи якісь їхні потреби. Повноцінний ринок існує фрагментарно в банках, що мають материнську підтримку в цьому питанні. Тобто в банках, чиї акціонери мають розуміння того, як цей сегмент працює. Говорити про налагодження у нас цього бізнесу на тому рівні, на якому він працює у Швейцарії, Франції або Великобританії, рано. Але всьому свій час. Певні кроки для становлення ринку вже зроблені. Створено клуб private banks, які спільно вирішують свої проблеми.
- Чому склалася така ситуація?
- Причин декілька. Зокрема, відсутність легальних шляхів для користування великими грошима. Люди, що володіють значними капіталами, вважають за краще розміщувати кошти не в Україні, а в інших країнах. А якщо людина не легалізувала ці кошти, то віддавати їх в управління банку, який задасть масу запитань, не зовсім зручно. Звичайно, їм хотілося б завести гроші сюди, працювати з ними, але для цього потрібно провести низку дій з легалізації коштів, на що мало хто йде. Друга проблема - відсутність ринків для інвестування. У класичному PB важливо правильно розмістити кошти. А які напрямки для цього є в Україні? Фондовий ринок перебуває на стадії рецесії. Залишаються депозити, які можна відкривати і без залучення особистого менеджера.
- На нашому ринку відбуваються видимі зміни?
- Хіба що стосовно фахівців PB. Люди ростуть, отримують відповідну освіту. Вони отримують знання та досвід, який можуть повноцінно використовувати, якщо не виїдуть за кордон. Адже коли наші фахівці стають ефективними менеджерами, їх часто запрошують працювати в банки за кордоном. У банках Великобританії та Швейцарії, які займаються PB, працює багато вихідців з нашої банківської системи.
- Чого ви очікуєте від сегмента PB в найближчі роки?
- Якогось сплеску не відбудеться. Буде еволюційний розвиток: поступове зростання довіри до системи, ухвалення нових законів, удосконалення практик. Нормальний, еволюційний процес, досить новий для нашої країни, яка вийшла корінням з суспільства, де багатими ставали "цеховики" або люди, які заробляли незаконним шляхом. Тобто для поліпшення цього сектора має минути певний час. А років через 10 можна очікувати якогось більш активного розвитку цього сектора.
"При роботі з одними лише депозитами тісний контакт клієнта і банкіра виникнути не може"
Микола Чумак, стратегічний директор компанії IDNT
- На ваш погляд, заможні люди задоволені сервісом PB, який їм пропонують у банках?
- Головний критерій цього сервісу - довіра до банку. Нещодавно ми проводили дослідження, опитуючи банкірів і клієнтів. Згідно з відповідями банкірів, клієнти на 40% керуються їхніми порадами. Коли запитали у клієнтів, виявилося, що тільки на 10% вони довіряють рекомендаціям персональних менеджерів.
- Наскільки, за останні три роки, змінилося ставлення VIP-клієнтів до сервісу?
- Проявилося більше побоювань, викликаних політичними та економічними проблемами. Люди стали більше думати про те, як зберегти гроші.
- Що влаштовує і чим незадоволені клієнти, які обслуговуються в банках?
- Їх цілком влаштовують відсоткові ставки, які об'єктивно на сьогоднішній день досить високі. Не влаштовує, в першу чергу, ставлення. У сьогоднішній ситуації банки фактично зайняті питаннями виживання, думаючи як би побільше продати продуктів, отримати комісійних за послуги, а не про те, щоб встановити тісні довірчі відносини з клієнтом.
- Чи вплинула на ринок поява на ньому нових гравців, таких як ВТБ і Сбербанк Росії?
- Вважаю, справа не в появі нових гравців, а в тому, що ринок поступово почав формалізуватися. Раніше банки займалися PB несистемно, заможних клієнтів обслуговували управляючі банків, та й взагалі поняття private banking, яке у нас зводиться до VIP banking, було незрозумілим для багатьох людей. Зараз величезний вплив на ринок має діяльність міжнародних банківських груп, які демонструють світові стандарти в цьому бізнесі.
- Які стандарти необхідні клієнтам?
- Сьогодні українські клієнти вибудовують свої відносини з банком, керуючись тільки раціональними мотивами - ставка, продуктовий ряд. Але, згідно з останніми дослідженнями, не тільки в Україні, а й в усьому світі, клієнти шукають більш сильних емоційних зв'язків. Емоційний контакт передбачає великий ступінь довіри. А якщо така довіра є, клієнт більше спокійний за свої капітали. Тобто зараз клієнти не бачать в банківських менеджерах своїх помічників або тим більше друзів.
- Що, на ваш погляд, не дозволяє банкірам стати друзями клієнтів?
- Це комплексна проблема. Почну з того, що при роботі з одними лише депозитами тісний контакт виникнути не може. Він з'являється, коли банк дійсно починає управляти капіталом, інвестує в різні напрямки. Друга проблема - досить напружена ситуація в економіці і політиці, яка змушує власників постійно побоюватися за збереження свого бізнесу. Виходить, багатьом бізнесменам зараз не до дружби, а банк - просто місце, куди вони на деякий час принесли гроші. І головна проблема - рівень сервісу: в Україні просто дуже мало private-банкірів. Адже це люди, які все життя з покоління в покоління обслуговують клієнтів.
- Але ж в банках готують менеджерів?
- Це відбувається далеко не скрізь, і реальна практика може з'явитися лише з роками. На сьогодні в Україні персональний менеджер - це найчастіше людина, яка два роки добре пропрацювала в роздробі і їй довірили працювати з VIP-клієнтами. Але коли заможна людина приходить в банк і бачить перед собою красиву дівчинку, яка може поговорити, але не вміє працювати з його капіталом, то багато їй не довірить. Як правило, у банку просто запропонують буклет: мовляв, вибирайте! Якщо ж ви зайдете в таке відділення в Європі, то побачите людину, яка вже років 20 пропрацювала саме в цьому банку і є мало не частиною його історії. У нас такого класу фахівцям просто нізвідки було взятися.
Руслан Чорний
За матеріалами: Коммерсант-Україна
Поділитися новиною
