56
Альфа-Банк Україна на конференції ВАКЦ обговорив вплив data management на роботу контакт-центрів
— Особисті фінанси
23 березня Альфа-Банк Україна долучився до міжнародної практичної конференції Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів на тему «Контакт-центри: кращі практики». Конференцію відкрила Валентина Ярош, директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку Україна, Президент Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів.
Провідні фахівці галузі дистанційного обслуговування клієнтів у форматі живого спілкування ділилися своїми кращими кейсами. Зокрема, присутні спікери та експерти звернули увагу на європейські тенденції та українські перспективи, адже технології та суспільство еволюціонують дуже швидко. Так само швидко змінюються клієнти й переходять поступово в цифровий світ. Крім того, мова йшла про майстерність управління цими змінами, про те, як big data та власне data management змінюють комунікації з клієнтами. А також про те, що хоч штучний інтелект вже сьогодні поруч, проте цінність і роль людей в компанії ще довго залишатиметься життєво необхідною.
Валентина Ярош в своєму виступі наголосила на важливості data management у компанії. Адже виклик у сучасному бізнесі вже не в тому, що даних недостатньо, а в тому, що їх стає занадто багато. Тому найважливіше — правильно аналізувати та керувати даними. Вона також вказала на ключові тренди на ринку контакт-центрів та окреслила перспективи його розвитку.
«За останніми дослідженнями компанії Gartner, вже через кілька років аудиторія покупців онлайн збільшиться приблизно до 100 млн, а роботи будуть залучені до виконання 1 млрд алгоритмів. Клієнти переходять у цифровий світ, і це неминуче змінює сферу послуг, — розповідає Валентина Ярош, директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку Україна та Президент Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів. – Компанії пропонують цифрові технології та рішення. Наприклад, робот «Алла» із контакт-центру Альфа-Банку вже не тільки надає консультації, а й вітає зі святами, розповідає позитивні гороскопи. Сучасним цифровим каналам властива емоційна складова, адже кожен додзвонювач контакт-центру, окрім послуги, хоче отримати ще й приємні враження!»
Нагадаємо, що контакт-центр Альфа-Банку отримав нагороду DzWINNER -2016: «Краща команда продажів України», а також увійшов до short-list конкурсу ще в 4 номінаціях: «Краща сервісна команда», «Мотивація року», «Тренер року» та «Прорив року». Валентина Ярош є експертом у сфері управління клієнтським сервісом за допомогою різноманітних каналів комунікації. Вона розвиває цей напрямок вже майже 20 років (раніше – в телеком-бізнесі, а з 2007 р. – в банківському). В 2013 р. в Стокгольмі Валентина отримала міжнародну нагороду за проект управління персоналом контакт-центру. Вона є членом Ради ВАКЦ з 2011 р.
За матеріалами: Альфа-Банк
Поділитися новиною
