822
Банкиры хотят в следующем году упростить банковский сервис
— Фондовый рынок
К такому выводу пришли банкиры – участники круглого стола «Падение уровня банковского сервиса. Когда наступит улучшение?», организованного «Финансовым клубом».
В первую очередь банки намерены уменьшить механическую нагрузку на сотрудников отделений. Прием платежей и проведение стандартных операций по возможности должны переводиться в дистанционные каналы обслуживания. Наиболее актуальна эта проблема у Ощадбанка.
С проблемами очередей сталкиваются все крупные банки, ведь в них переходят на обслуживание клиенты обанкроченных учреждений. «Мы отталкиваемся от потребностей клиента: если он хочет, он может прийти в отделение. Но нужно предоставить ему и альтернативные, дистанционные варианты решения финансовых вопросов», – уверена директор департамента обслуживания клиентов Альфа-банка Валентина Ярош.
Финансисты пытаются минимизировать физическое общение с клиентом до одного визита – прихода в отделение для идентификации. Банкиры признают, что людям нужно общение, при котором формируется доверие к менеджеру. Высвободившееся время сотрудников банкиры обещают использовать для персонализированного общения с клиентами.
Примечательно, что финансисты намерены перенимать опыт других сервисных видов бизнеса, таких, как рестораны и автозаправки. «Качественный сервис в ресторанах, на заправках достигается как раз через ощущение личного контакта. Клиент получает персональное решение проблемы или даже персональный продукт. Фокусом развития нашего банка станет персонализация. Для нас важно, чтобы клиент получал индивидуальный сервис», – сообщила начальник управления дистанционных каналов продаж и CRM Банка Форвард Ирина Городнюк.
По материалам: Фінансовий клуб
Поделиться новостью
