1498
ТОП-3 найпопулярніших причин скарг на українські банки
— Кредит&Депозит
Більшість банків вважають скаргою будь-яке проблемне звернення клієнта, а не лише формалізований запит щодо порушення прав споживачів.
Про це свідчить дослідження проєкту USAID «Трансформація фінансового сектору», яке презентувала представник організації Світлана Виноходова під час онлайн-заходу “Як банки працюють зі скаргами споживачів”.
У 3 із 20 провідних роздрібних банків, які були залучені до дослідження, співробітники використовують звужене визначення скарги, тобто скаргою вважають лише письмові звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів клієнтів, порушених діями або бездіяльністю банку. Проблема такого підходу полягає у тому, що він може ускладнювати комунікацію клієнта і заважати проведенню ефективної профілактики скарг.
ТОП-3 найпопулярніших причин скарг на українські фінустанови:
- неправомірні дії щодо стягнення заборгованості – 31%;
- відмова від реструктуризації боргу – 11%;
- дзвінки тим особам, які не брали кредиту, з вимогою погасити заборгованість – 7%
Регіони. Як розповів Ростислав Дюк, голова правління Української асоціації фінтех та інноваційних компаній, найчастіше скарги отримують від споживачів у Києві, Київській, Харківській, Одеській та Дніпропетровській областях.
Як працюють зі скаргами:
- 75% вибірки банків проводять опитування клієнтів, чи задоволені ті роботою банку на різних етапах роботи;
- 16 із 20, а це 80% опитаних банків спостерігають негативні відгуки про свою роботу на зовнішніх онлайн-майданчиках, ідентифікують їх та опрацьовують як і всі інші скарги.
Через які канали найчастіше скаржаться українці. Представників банків також попросили назвати канали, на які найчастіше “прилітають” скарги:
- 20 разів серед 20 банків було згадано скарги на гарячу лінію банку;
- 15 – у відділенні банку;
- 13 – на спеціальну е-пошту банку;
- 12 – паперовий лист зі скаргою на фізичну адресу банку;
- 11 – через онлайн-форму на сайті банку;
- 10 – через повідомлення у соцмережах;
- 8 – через мобільний застосунок, інтернет-банк.
Представники 50% банків зазначили, що співробітники та керівники структур, які відповідають за роботу зі скаргами, мають широкі повноваження для прийняття рішень щодо них. Проте у 7 із 20 банків їхні повноваження зводяться лише до розслідування та надання зворотного зв’язку клієнтам.
Відповіді скаржнику:
- лише 2 із 20 банків наголосили, що мають 30-денний термін для розгляду скарги і орієнтуються саме на цей показник;
- переважна більшість (80%) великих роздрібних банків намагається опрацювати та надати відповіді за ними швидше, ніж це передбачено законодавством: 4 банки відповідають за 1-2 дні, стільки ж — за 2-5 днів, ще по три банки мають на відповідь на скаргу 5-10 і 10-15 днів відповідно, 4 інші банківські установи вкладаються у 15-30-денний термін.
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
