IQOS – один з найбільш незвичайних брендів в Україні. З моменту запуску IQOS робить все не так, як прийнято на ринку споживчої електроніки і FMCG. Замість того, щоб виставити продукцію на полицях у Фокстроті і Цитрусі, IQOS відкриває фірмові магазини – храми бренду, як кажуть в компанії. Замість ремонту в сервісних центрах – несправні пристрої замінюють на нові. А ще IQOS частенько сплачує рахунки своїх користувачів у ресторанах і салонах краси, зустрічає на таксі в аеропорту і пригощає печивом з передбаченнями в IQOS Space.
З усім вищесказаним (завдяки чи всупереч – розберемося далі) IQOS став прикладом продукту, що «вистрелив», і свого роду маркетинговим феноменом. Сам продукт і його корисність/шкідливість як альтернативи сигаретам ми обговорювати не будемо. Прихильники і противники ґаджета розберуться й без нас. Ми розповімо про незвичайний кейс управління бізнесом, сервісом і маркетингом.
Раніше Finance.ua вже кілька разів писали про ґаджет і компанію:
4 компанії, які взялися за те, в чому не розбираються, і досягли успіху. Або не досягли
IQOS дозволили у США. Простими словами про те, що сказали FDA
Новий IQOS 3 в Україні: навіщо тютюновій компанії «гратися» в гаджети
Бізнес на карантині
Карантинна реальність – це серйозне випробування для багатьох бізнесів. В умовах, коли більшість магазинів закриті, а споживачі рятують світ, залишаючись вдома – продажі або зупиняються, або «переїжджають» в онлайн, а доставка стає головною суперсилою.
На момент початку карантину IQOS вже мав сильні позиції і значну частку продажів в онлайні, плюс – продумана і вибудувана інфраструктура для опрацювання замовлень і доставок. Це створило базу для швидкої трансформації. Навіть маючи основну долю продажів у традиційному ритейлі, бренд завжди інвестував в освоєння «онлайну». Тому, коли світ раптово змінився, IQOS швидко переформатував операційну модель. Поки багато бізнесів вимушено дивляться серіали та онлайн-тренінги, IQOS, схоже, працює у дві зміни.
Перший Must Have – безкоштовна доставка та інтеграція з Glovo
В умовах карантину бренд закрив фірмові магазини IQOS Space і майже повністю перевів бізнес в онлайн з доставками. Основним майданчиком продажів, сервісу, підтримки і всього іншого став офіційний сайт iqos.ua. Щоб подбати про клієнтів за відсутності оффлайн рітейлу, IQOS підключив максимум методів доставки і зробив їх всі безкоштовними:
Другий Must Have – заміна несправних пристроїв з безкоштовною доставкою
Запустити продажі онлайн і доставку – це лише півсправи, особливо маючи хороші стартові позиції. Набагато складніша складова – це сервісне обслуговування і заміни. На всі пристрої IQOS протягом 1 року діє міжнародна гарантія (працює в будь-якій країні світу, де офіційно продається IQOS).
Із самого початку IQOS встановив для себе еплівскі стандарти сервісу. Якщо айкос зламався, його не забирають на ремонт, а просто замінюють на новенький по гарантії. Більшість замін відбувалися в фірмових магазинах IQOS Space. При цьому завжди можна було оформити заміну по телефону або через чат-боти в Viber і Telegram, отримати новий девайс з безкоштовною доставкою, а несправний повернути кур’єру або Новою поштою. Проте для користувачів більш звичним залишався сценарій з сервісом у фізичній точці контакту.
Під час карантину деякі магазини IQOS залишилися відкритими виключно для сервісного обслуговування (стіки або девайси купити там не вийде). Але сьогодні пропонувати клієнтам поїхати до магазину – це поганий сервіс. Тому сервісне обслуговування також переведене в онлайн і режим доставок.
Одне з найяскравіших ноу-хау від IQOS – це розумні чат-боти в Viber і в Telegram, які можуть провести діагностику пристрою, підказати, як усунути несправності, перевірити дію гарантії і відразу ж створити заявку на заміну. Протягом дня кур’єр доставить новий IQOS і забере неробочий.
Третій Must Have – зберегти всі звичні сервіси і додати щось, що перевершує очікування
Служба підтримки без вихідних
Гаряча лінія і підтримка користувачів в соціальних мережах продовжують працювати за звичним графіком без вихідних. При цьому більше половини всіх звернень користувачів вирішують чат-боти в Viber і в Telegram без залучення операторів.
Безкоштовний тест-драйв IQOS
Ще один незвичайний винахід компанії. Традиційно, тест-драйви – це інструмент передпродажної презентації автомобілів, можливість проїхатися зі співробітником салону, щоб відчути авто. Працює це скоріше як психологічний прийом. По-справжньому зрозуміти машину за півгодини на пасажирському сидінні навряд чи вийде, але якийсь емоційний зв’язок і почуття, ніби ти маєш зробити покупку, вже встановиться.
IQOS першими придумали робити тест-драйви для електроніки. Причому це справжній тест-драйв, не обмежений короткою презентацією. Отримуєш продукт на кілька днів. Розпоряджаєшся їм як хочеш і тестуєш в повсякденних умовах. 5-7 днів достатньо для того, щоб розібратись і зрозуміти, чи підходить тобі IQOS. Після тесту повертаєш пристрій назад, без будь-яких доплат. Не дивно, що тест-драйви IQOS у курців користуються величезним попитом.
Під час пандемії тест-драйви виявилися під великим питанням. Щоб зберегти їх для клієнтів, компанії довелося поставити процеси з ніг на голову. Всі тест-драйви тепер тільки з безкоштовною доставкою. Кур’єри – у масках. Термін тест-драйву продовжений з 5 днів до 14, щоб знизити частоту контактів. Кожен пристрій перед відправкою на тест-драйв проходить 9-денний карантин, чистку та дезінфекцію для дотримання норм безпеки та гігієни. Зате тепер IQOS знову можна безкоштовно замовити на двотижневий тест, придбавши тільки стики, з якими і тестувати.
Маленькі і несподівані приємності для користувачів
Сидіння вдома – штука досить нудна. Тому в замовлення користувачів вкладають маленькі сюрпризи. Маски з кумедними написами, таблички і магнітики IQOS Friendly як в барах – для тих, хто ностальгує за аперолем і просекко. Ще на самому початку карантину бренд презентував користувачам добірку фільмів на Megogo, за які заплатив IQOS.
Як справи у IQOS в Україні
Як спрацювали всі заходи, вжиті в час карантину – ми дізнаємося, ймовірно, вже після того, як все закінчиться. Наше припущення – клієнти не забувають таких речей.
В цілому, бізнес IQOS розвивається дуже динамічно. У листопаді 2019 представники компанії анонсували півмільйона користувачів IQOS в Україні. Більш свіжих даних немає, але, судячи з динаміки, можемо припустити, що вже близько 600-700 тисяч курців перейшли з сигарет на IQOS.
Власна мережа рітейлу вже налічує 38 фірмових магазинів в 21 місті. 21 з цих магазинів відкрили за минулий рік. В Україні вже понад 600 закладів (бари, ресторани, барбершопи, готелі і т.д.) оголосили себе IQOS Friendly.
У 2018 і в 2019 роках IQOS потрапив до топ-10 найпопулярніших запитів в Google в категорії «покупки» і отримав нагороду Вибір року як кращий «альтернативний пристрій для курців».
Окремою гордістю IQOS є прокачані системи – CRM, чат-боти, власний e-commerce, які й дозволили швидко переформатувати і масштабувати бізнес з настанням карантину.
Щороку компанія презентує нову модель пристрою. У 2019 році це був IQOS 3 DUO, розрахований на 2 використання поспіль. Запуски цього року ще анонсувалися. Так що очікуємо.
P.S. Редакція не закликає нікого до паління або використання альтернативних продуктів для курців. У цьому питанні ми розділяємо підхід IQOS. Цей продукт призначений виключно для повнолітніх курців. Якщо ви не курите – не починайте (це стосується не тільки до сигарет, але й вейпів і систем нагрівання тютюну). Якщо курите – кидайте або хоча б розгляньте альтернативу, що здатна зменшити кількість шкідливих речовин.
Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.
Топ новини | ОбговорюютьЧитають |
---|
Карантин в Україні: Шмигаль пояснив, чому не закрили «Буковель»
Вчора, 09:28 - 2139 15Коболєв пропонує перенести нові тарифи на газ, щоб українці побачили ринкові ціни
Вчора, 12:00 - 24416 13Польща планує запустити перший атомний енергоблок у 2033 році
Вчора, 05:45 - 975 11Депутати та інвестори закликали владу вирішити проблеми «зеленої» енергетики
Вчора, 16:20 - 764 10Степанов обіцяє мінімальну зарплату для лікарів від 23 тисяч гривень
Вчора, 11:14 - 683 9Грошові перекази українців перевірять: що зміниться
Вчора, 21:04 - 38161 2Коболєв пропонує перенести нові тарифи на газ, щоб українці побачили ринкові ціни
Вчора, 12:00 - 24416 13Відповідальність за відсутність спеціального знака страхового поліса на авто
Вчора, 20:04 - 4254 2Bitcoin може злетіти до мільйона доларів — прогноз
Вчора, 19:48 - 2394 3Кожен українець має право на 2 га безкоштовної землі
Вчора, 16:02 - 2218 1У Львові Робот Da Vinci вперше прооперував дитину
01.03.2021, 11:45 - 650 1Українські вчені запатентували унікальний надчутливий тест на COVID-19
26.02.2021, 15:10 - 1140Вченим США вдалося підняти в повітрі предмет за допомогою світла
23.02.2021, 12:57 - 2309Українці розробили перший у світі військовий електромобіль-амфібію (відео)
22.02.2021, 11:44 - 1985 9У Франції створили маску, що вбиває коронавірус
21.02.2021, 12:10 - 1818 5