983
Євген Компанієць: Далеке вже близько чи як інтернет-банкінг стає одним з основних каналів продажів
— Особисті фінанси
Перехід на дистанційне обслуговування клієнтів – це стійкий тренд, що закріпився на українському банківському ринку. Все більше банків прагнуть перевести більшість операцій клієнтів в онлайн. А можливості інтернет-банкінгу постійно розширюються. Якщо кілька років тому його функціонал часто обмежувався можливістю перегляду балансу рахунків і переказами між власними рахунками, то сьогодні – це відкриття депозитів і всілякі перекази, оплата комунальних послуг, управління вкладами і кредитами, зміна лімітів по картках, їх блокування/розблокування, шаблони і регулярні платежі. І, що важливо, клієнт вже не обмежений виключно картами, прив’язаними до конкретного банку. Він може платити практично будь-якими картами, випущеними будь-яким українським банком, і здійснювати миттєві Р2Р-перекази.
Запускаючи інтернет-банкінг, необхідно орієнтуватися на максимально широкий функціонал, який напевно буде затребуваний клієнтами. Сьогодні можна вже стверджувати, що ринок перейшов до того етапу, коли інтернет-банкінг перетворився зі звичайного додаткового сервісу в помічника, який вирішує щоденні фінансові питання клієнта і є ефективним інструментом реальної економії часу і коштів.
Разом з тим, спостерігається поступова тенденція зростання комісій, які стягують банки за онлайн-послуги. З одного боку, це викликає невдоволення деяких клієнтів, які усвідомлено вибирають інтернет-банкінг за ціновими причин, виходячи з того, що в касі аналогічні операції – дорожче. З іншого – підвищення комісій пов’язане з переглядом завдань, які виконує даний канал в обслуговуванні клієнтів.
Також не варто забувати про те, що користуватися інтернет-банкінгом в будь-який час в будь-якому місці набагато зручніше, ніж витрачати час і сили на поїздку до відділення і черги в касу або до менеджера. Тому розумне зростання плати за зручність цілком обгрунтоване.
Згодом клієнт буде отримувати більше сервісів, оскільки можливості онлайн-банкінгу ще не вичерпані. Наприклад, в Європі вже чимало проектів, які дозволяють клієнту повністю відмовитися від відвідування відділень. В Україні законодавче поле на сьогоднішній день вже дозволяє повністю замінити банківські офіси для таких простих операцій як замовлення і поповнення карт, перекази і платежі. На рівні НБУ розглядаються питання спрощення ідентифікації клієнтів, що дозволить банкам бути повністю онлайн. Банки, зі свого боку, також докладають значні зусилля для того, щоб знайти варіанти зручного обслуговування клієнтів, оскільки ринок і його спрямованість на діджиталізацію вимагають віддаленого спілкування з клієнтом.
Найближчим часом можна очікувати реалізацію в інтернет-банкінгу найбільших банків, в тому числі і у VTB, наскрізного обслуговування або так званої омніканальності, коли клієнт може здійснювати операції, використовуючи будь-який зручний для нього канал. З’явиться можливість додавання партнерів для розширення можливостей оплати за страховку, квитки на заходи, залізничні квитки, інтеграція з соцмережами, впровадження технологій MasterPass і Visa Checkout, які позбавляють від необхідності вводити 16-значний номер своєї картки та інші дані, а для оплати покупок буде досить вказати логін і пароль.
Разом з тим, сервіс прямого списання direct debit, який успішно працює в Європі, в Україні поки що не прижився. Ця технологія нерозвинена в силу економічної нестабільності і постійного підвищення комунальних тарифів. В таких умовах клієнти просто не оцінять цей механізм по достоїнству, хоча перспективи у нього, безумовно, є. Зараз більш затребуваною є технологія регулярних платежів Standing Orders на певну суму з фіксованою періодичністю. Саме в ній ми бачимо додаткову нішу для залучення клієнтів, які виконують рутинні операції і хочуть перекласти турботу про них на плечі банку.
Євген Компанієць, директор з розвитку систем дистанційного обслуговування VTB Bank (Україна)
За матеріалами: Файненс.ЮА
Поділитися новиною
