455
Як зрозуміти, що банк свого клієнта береже
Навіщо це розуміти, зрозуміло. "Люблячий" банк клієнта не скривдить, ну або докладе максимум зусиль для того, щоб якогось негативу уникнути. Про те, що має на увазі така любов, розповів один з київських банкірів. Імені та прізвища нашого співрозмовника не називаємо. Адже банк, як і все, що пов'язане із цифрами і точністю розрахунків, - структура консервативна, упорядкована і не дуже "говірка".
Банкір вважає, що "любов до клієнта" - це обов'язкова якість будь-якого підприємця, інакше його бізнес "загнеться", і дуже швидко. Але оскільки любов можна розуміти по-різному, банківські працівники, в основному, орієнтуються на максимально зручний і повноцінний сервіс. Скажете, банально? Деякою мірою, але інакше любов до клієнта перетворюється в порожню балаканину. Можна говорити багато гарних слів, але при цьому не забезпечити йому можливість, приміром, одержати готівку в нічний час, не втративши при цьому 1-1,5% комісійних за користування банкоматом іншого банку. Чи любить свого клієнта такий банк? Спробуйте самі відповісти на це питання.
На думку банкіра, саме повноцінне обслуговування і є проявом справжньої любові до клієнта, а не тільки засобом заробляння грошей.
Корпоративна культура
Це поняття занадто широке та ємне, щоб описати його деталі в короткій газетній статті. І все-таки, банк, що любить свого клієнта, обов'язково розробляє, підтримує та оновлює "корпоратив":
- у місцях, де розташовані відділення (включаючи супермаркети та інші торговельні організації), на видному місці обов'язково є логотип банку, розташований так, щоб його було видно зівсюди;
- банкомати також пофарбовані в корпоративні кольори і позначені логотипами;
- співробітники відділень дотримуються визначеного топ-менеджментом дрес-коду і модусу поведінки;
- відділення (особливо розташовані в центральних районах, великі офіси і т.п.) оснащені за європейськими стандартами: м'якими меблями, спеціальними приміщеннями для очікування, журналами та напоями.
Повторюю, ми не можемо перелічити безліч питань, що входять у це поняття, але те, що, як говориться, "лежить на поверхні", згадали.
Компетентність персоналу
Про це піклується кожен топ-менеджер, який себе поважає. Але, на жаль, треба визнати, що для системних банків, що працюють із величезною кількістю відділень, це поки залишається проблемою "№1". Адже в штаті фінустанови - десятки тисяч співробітників, і одночасно ні набрати компетентних, ні навчити початківців жоден банк не зможе. Але важливо, якщо цей процес іде. Мені самій не один раз доводилося "нариватися" на касирів, що проводять операцію неправильно.
Наприклад, щоб програма автоматично не нараховувала комісію при поповненні кредитної картки, картку треба провести через карт-рідер, а не набирати її номер вручну. Інакше програма сприймає цю операцію не як поповнення власником свого рахунку, а як внесення на рахунок грошей сторонньою людиною (у цьому немає нічого протизаконного, але комісійні дійсно треба сплатити).
Так що, крім підбору професійних кадрів, банкір, що любить клієнта, організує або періодичне навчання у відповідних структурах, або відкриває власний навчальний центр, де співробітники, перш ніж приступити до роботи, проходять стажування.
Достатність технічної бази
Отут, на мою суб'єктивну думку, і проявляється справжня любов банку до мене, клієнта:
- якщо банкомати мого банку - на кожному кроці або він є членом об'єднаної мережі (коли кілька банків поєднують свої АТМ у єдину мережу і, природно, не беруть комісійні за користування банкоматом, що належить одному із цих банків), я можу отримати готівку без проблем;
- якщо банкомати надають широкий сервіс - не тільки видають готівку, але й приймають її, поповнюють рахунки операторів мобільного зв'язку і т.п.;
- якщо відділення банку (навіть невеликі) оснащені не тільки банкоматом, але й BASS-терміналом, через який можна поповнити свій рахунок і не стояти в черзі до касира.
Мені поки не доводилося зустрічати таких "розумних" пристроїв, які позбавлять нас від щомісячного "головного болю" внесення комунальних платежів. Цим привілеєм користуються тільки ті, хто використовує інтернет-банкінг (але таких користувачів, на жаль, не так багато). І от якщо наші банкіри подбають ще й про це, а також про посмішку операціоніста під час зустрічі клієнта, можна буде стверджувати, що наші українські банки за рівнем турботи про клієнта наздогнали іноземні (де більшість із перерахованих нашим банкіром сервісів уже є).
Інна Григор'єва
За матеріалами: Газета по-києвські
Поділитися новиною
