853
Ирина Стегостенко: эмоциональный интеллект. Почему о нем часто говорят и зачем он в финтех-сфере
— Личные финансы
В самом начале карантина специалисты консалтинговой компании Edelman опубликовали статью, в которой утверждали, что отныне должность CEO может расшифровываться как Chief Empathy Officer.
Конечно, это очень сокращенное и несколько утрированное изложение материала, но суть оно передает. Дело в том, что от работодателей — и руководителей в частности — ожидается не просто решение практических задач, но также поддержка и мотивация в это неопределенное время.
Но давайте смотреть на вещи реально: сможет ли один генеральный директор поддерживать эмоциональное благополучие в коллективе хотя бы из 100 человек? А если сотрудников не 100, а 1000? А что насчет клиентов? У них же тоже есть эмоции, и в ваших интересах уметь понимать эти эмоции.
Каждый из нас CEO
Эту новую роль, Chief Empathy Officer, о которой говорили в Edelman, должны примерить на себя все сотрудники в том или ином масштабе. Возможно, это будет CEO команды, подразделения или отдела, возможно — CEO по работе с клиентами. А возможно — Self-employment CEO (то есть человек, не претендующий на то, чтобы возглавить заботу об эмоциональном благополучии в коллективе, но обладающий достаточно высоким уровнем EQ, чтобы просто успешно распознавать свои и чужие эмоции и управлять ими).
И, в частности, быть Chief Empathy Officer полезно сотрудникам финтеха. Хотя, на первый взгляд, эта сфера ассоциируется с умением анализировать, просчитывать, понимать и использовать технологии. Но гипотеза подтверждается, если мы взглянем на программы школ и курсов по финансовым технологиям.
В абсолютном большинстве они концентрируются на технологиях, тесно связанных с индустрией: блокчейне, AI, big data и т. п.
Все это, бесспорно, важно. Но, я уверена, что именно эмоциональный интеллект является тем стержнем, на который нанизываются все остальные навыки, умения и убеждения.
Вот пару размышлений, почему понимание своих эмоций и эмоций окружающих, как и способность адекватно их выражать, являются абсолютно универсальными и обязательными в современном мире:
- эти навыки помогают принимать более взвешенные решения, не искаженные состоянием аффекта;
- благодаря им мы можем строить продуктивное общение, так как не поддаемся сиюминутным эмоциями и можем корректнее излагать свои мысли;
- нам проще принять и понять себя, свои индивидуальные черты, сильные и слабые стороны. А значит, при желании, — усилить первые и проработать вторые;
- эмоции приходят изнутри, они не связаны с людьми, которые рядом. То есть, вне зависимости от окружения, мы можем регулировать или по крайней мере понимать свое состояние;
- мы вправе выбирать эмоцию, которую хотим сейчас проживать. Ведь именно мы выбираем эмоции, а не эмоции нас. Поэтому мы можем в определенной мере ими управлять.
Есть еще один важный для бизнеса аспект: сотрудникам с высоким EQ проще понять потребности клиентов, а значит — и понять, как улучшить предлагаемый им продукт или сервис, выстроить более эффективную модель продвижения. Думается, что абсолютное большинство технологий, прежде всего финансовых, разрабатываются не ради самих себя, а все же ради клиентов.
Гениями не рождаются
Кто же прежде всего может претендовать на ту самую роль Chief Empathy Officer? Определить уровень эмоционального интеллекта человека бывает не так просто, но вполне возможно.
Например, прислушайтесь, как говорят окружающие вас люди. В их речи преобладают такие слова, как “должен”, “необходимо”, “так принято”? Это говорит, скорее всего, о том, что собеседнику присуща императивная форма общения, не подразумевающая попыток понять позицию другого человека.
В то же время такие речевые маркеры, как “я так думаю”, “я это чувствую”, “правильно ли я тебя понял?” и другие уточняющие вопросы будут присущи человеку с более высоким уровнем EQ, открытому к диалогу.
Если вы носите 42 размер ботинок, то, очевидно, он для вас самый удобный. Но вы не станете убеждать в этом всех вокруг. Если на примере с обувью очевидно, что все мы разные и это нормально, то, когда речь заходит о позициях по тому или иному вопросу, все становится намного сложнее.
Умение понять, что ваше мнение не единственно верное, и не обижаться на другого за отличные мысли и эмоции (что равно тому, чтобы обижаться за то, что у кого-то 39 или 43 размер ноги), увы, есть не у каждого.
А теперь представим, что по какому-то нелепому стечению обстоятельств все ваши сотрудники и коллеги (или абсолютное их большинство) продемонстрировали не самый высокий уровень EQ. Приговор ли это и значит ли, что вам нужно срочно распустить всех и искать новых людей? Абсолютно нет.
Хорошая новость в том, что уровень эмоционального интеллекта можно и нужно повышать. Более того, в бэкграунде у нас у всех он на высоком уровне.
То есть, рождаемся мы с умением понимать и выражать свои эмоции, но в процессе взросления и социализации теряем его. Хотя нужно признать, что представители поколения Z намного более прогрессивные в этом вопросе: чаще говорят о свои чувствах, не боятся их выражать и быть собой.
Что же делать остальным?
Вопрос повышения эмоционального интеллекта среди сотрудников стал особенно актуальным в прошлом году. Поэтому в рамках Академии бизнес-образования Education Lab мы разработали и внедрили соответствующую программу. Где учим осознавать и называть свои эмоции и эмоции других, управлять эмоциональным состоянием, использовать практические инструменты для развития уровня эмоционального интеллекта, прорабатываем алгоритмы поведения в стрессовых и конфликтных ситуациях и т. п.
Вот, к примеру, техники, которые используются в этой программе:
1. Вести дневник эмоций, в котором надо фиксировать свои чувства и мысли. Раза три в день остановитесь, проанализируйте свое текущее состояние и опишите его.
При этом не надо ругать себя за те или иные эмоции — они все нужны. Если вы понимаете, что находитесь в деструктивном состоянии, ваша задача понять, что именно вас в него привело, осознать свои триггеры и “переписать сценарий”.
При повторе ситуации вы сможете что-то по-другому сказать, по-другому среагировать и действовать.
2. Применять технику STOP (Step Back, Think, Organize your thoughts, Proceed — cделайте шаг назад, подумайте, надо упорядочить свои мысли, после продолжать) — уметь сделать паузу, чтобы собраться с мыслями.
Мы привыкли бежать, мчаться, нестись со всех ног. Но в моменты стресса важно умение взять небольшую паузу и посмотреть на ситуацию глазами непосвящённого, то есть максимально беспристрастно.
Эта техника помогает не только понять себя и оппонентов, но и просто успокоиться и начать с чистого листа, отмотав назад тот момент, когда что-то пошло не так.
Названые выше приемы — хорошее начало, чтобы подружится со своими эмоциями. А от этой дружбы, поверьте, зависит очень и очень многое.
Ирина Стегостенко, заместитель руководителя отдела обучения и развития персонала Moneyveo
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
