169
Российские банки переходят на автоматизированную работу с населением
— Кредит&Депозит
Российские банки переходят на автоматизированную работу с населением. Однако население пока не готово идти навстречу банкам, а Центробанк не успевает создать юридическую базу
"Альфа-Банк" планирует открыть в Москве до конца 2004 года 40 автоматизированных отделений "Альфа-Банк Экспресс". Об этом сообщил на днях член правления "Альфа-Банка", возглавляющий розничный бизнес, Мачей Лебковски. Помимо "Альфа-Банка", открытием автоматизированных офисов, предназначенных для обслуживания населения, занимаются еще четыре банка. В следующем году по этому же пути, как сообщили RBC daily, намерен пойти и Сбербанк. Эксперты называют инициативу банков по внедрению автоматизированных офисов обслуживания героизмом - процедура эта затратная, к тому же не рассчитанная на психологию русского человека. Более того, за банками не успевает даже юридическая база - никаких инструкций о том, как нужно обслуживать население в автоматизированных офисах, ЦБ выпустить еще не успел.
Автоматизированный офис отличается от обычного наличием не только банкомата, но и автоматического сейфа для приема наличных, почтового ящика для документов, информационного терминала, а также телефона, по которому можно позвонить в банк. Впрочем, персонал в автоматизированном офисе все равно присутствует, правда, не в таком количестве, как в обычном. Главная идея автоматизированного офиса - достижение более высокой пропускной способности за счет того, что офис работает и по ночам. Ночная работа является безусловным плюсом для тех граждан, кто ночью привык не спать, а совершать какие-нибудь банковские операции. Для банка главный плюс заключается в возможности держать меньше персонала. То есть в перспективе, когда заработная плата в России наконец подрастет, обслуживание такого офиса должно обходиться банку дешевле за счет экономии на заработной плате и медицинской страховке сотрудников. Сейчас, помимо "Альфа-Банка", автоматизированные офисы открывают "Ситибанк", "1 ОВК", твердо намерены пойти по этому же пути "ГУТА-Банк" и "БИН-Банк". Кроме того, со следующего года такую же программу, как сообщили RBC daily в компании "Стинс Коман" (занимается поставкой электронных офисов для банков), собирается запустить и Сбербанк.
По мнению аналитиков, идти на развитие автоматизированной розничной сети банки вынуждены из-за падения доходности по операциям с юридическими лицами. "Многие российские банки родились из советских банков, которые специализировались на работе с промышленными предприятиями, - сказал RBC daily эксперт компании BKG Александр Кузьминов. - Однако в последнее время наметилась тенденция падения доходности в секторе работы с юридическими лицами, и банки задумались о работе с физическими лицами. Понятно, что это требует другого подхода к построению бизнеса. Во-первых, во главу угла должен быть поставлен клиент. Во-вторых, необходимо учитывать тот факт, что клиентов много и все они являются мелкими. В работе с населением на первое место начали выходить маркетинговые ходы". Иными словами, у банков возникла необходимость приблизить себя к народу, то есть открыть побольше филиалов. Однако, по всей видимости, открытие традиционных филиалов банкам показалось нецелесообразным, несмотря на то что в сегодняшних условиях, по оценке директора департамента развития банковских технологий "Стинс Коман" Бориса Иванова, автоматизированный офис обходится дороже обычного. Кроме того, необходимо учитывать тот факт, что абсолютно все коммерческие банки вынуждены конкурировать с абсолютным лидером в деле обслуживания частных лиц - Сбербанком. Последний, помимо длинной истории и традиционного доверия населения, имеет и развитую филиальную сеть, какой нет ни у одного коммерческого банка.
Правда, пока никто не берет на себя смелость сказать, что шаги эти дадут большую отдачу. "Мы расцениваем шаги банков по созданию автоматизированной сети как героизм, - сказал RBC daily Борис Иванов. - Это очень дорогое удовольствие. Один маленький офис стоит 50-60 тысяч долларов, нормальный филиал, способный обслуживать поток клиентов, обойдется в 200 тысяч долларов. Это только железо, не считая расходов на ремонт и аренду помещения, установку программного обеспечения. Причем окупаться такой филиал начинает через пару лет. А наша компания большой рассрочки не предоставляет. То есть банку нужно выплачивать довольно приличные суммы уже сейчас, в расчете на то, что прибыль он получит через год-два". Кроме того, банку необходимо учитывать и тот факт, что российское население к таким офисам еще должно привыкнуть. "Большинство населения у нас все еще не обладает компьютерной грамотностью, - говорит Александр Кузьминов. - И всякие технологические "примочки" воспринимает настороженно. Впрочем, с автоматизированными офисами все, скорее всего, будет развиваться, так же как было при внедрении кредитных карт или мобильных телефонов. Года через два-три это станет нормой жизни".
Тем не менее сейчас непривычность для населения автоматизированных офисов может сослужить плохую службу банкам. Например, это относится к технологии пополнения счета путем опускания в щель банкомата конверта с деньгами. ""Альфа-Банк" использует технологию конвертных депозитов, - говорит Борис Иванов. - Вы кладете деньги в конверт вместе с доверенностью с указанием всех реквизитов, расписываетесь на конверте и опускаете его в щель банкомата. Потом приезжает инкассатор, вынимает конверт, и деньги зачисляют на счет клиента". Эта процедура населением воспринимается не очень хорошо: люди просто не понимают, кому они отдают деньги. "Как обыватель, я бы не доверил свои деньги конверту и "почтовому ящику", - признается Александр Кузьмичев. - Для банков же при таком способе приема наличности возникает проблема возникновения претензий со стороны нечистоплотных клиентов, которые могут заявить, что в конверте, например, была тысяча долларов, а на счет поступило только сто. Кстати, в США все автоматизированные офисы работают по конвертной технологии, и у них процент банковских мошенничеств довольно велик".
Кроме проблем с психологией российского клиента, не желающего засовывать конверт со своими кровными в непонятное устройство, которое еще и чека никакого не выдает, в России возникает целый ряд проблем юридического характера. Банковский ритейл опережает юридическое обеспечение. Как утверждает Борис Иванов, ЦБ пока не написал ни одной инструкции о том, как должны работать автоматизированные офисы. Понятно, что "Альфа-Банк" и прочие банки-первопроходцы открывают свои автоматизированные офисы вовсе не для того, чтобы проделывать какие-либо фокусы с конвертами населения. Тем не менее факт остается фактом: опущенный в банкомат конверт для ЦБ юридически не существует. Кроме того, клиент не сможет доказать тот факт, что он отдал банку деньги: ведь никаких квитанций банкомат не дает.
По материалам: UABanker.net
Поделиться новостью
