455
Как понять, что банк своего клиента бережет
Зачем это понимать, понятно. "Любящий" банк клиента не обидит, ну или приложит максимум усилий для того, чтобы какого-либо негатива избежать. О том, что подразумевает такая любовь, рассказал один из киевских банкиров. Имени и фамилии нашего собеседника не называем. Ведь банк, как и все, что связано с цифрами и точностью расчетов, – структура консервативная, упорядоченная и не очень "разговорчивая".
Банкир считает, что "любовь к клиенту" – это обязательное качество любого предпринимателя, иначе его бизнес "загнется", и очень быстро. Но поскольку любовь можно понимать по-разному, банковские работники, в основном, ориентируются на максимально удобный и полноценный сервис. Скажете, банально? В определенной степени, но иначе любовь к клиенту превращается в пустую болтовню. Можно говорить много красивых слов, но при этом не обеспечить ему возможность, к примеру, получить наличные в ночное время, не потеряв при этом 1–1,5% комиссионных за пользование банкоматом другого банка. Любит ли своего клиента такой банк? Попытайтесь сами ответить на этот вопрос.
По мнению банкира, именно полноценное обслуживание и есть проявлением настоящей любви к клиенту, а не только средством зарабатывания денег.
Корпоративная культура
Это понятие слишком широкое и емкое, чтобы описать его детали в короткой газетной статье. И все же, банк, любящий своего клиента, обязательно разрабатывает, поддерживает и обновляет "корпоратив":
– в местах, где расположены отделения (включая супермаркеты и другие торговые организации), на видном месте обязательно есть логотип банка, расположенный так, чтобы его было видно отовсюду;
– банкоматы также окрашены в корпоративные цвета и снабжены логотипами;
– сотрудники отделений соблюдают определенный топ-менеджментом дресс-код и модус поведения;
– отделения (особенно расположенные в центральных районах, крупные офисы и т.п.) оснащены по европейским стандартам: мягкой мебелью, специальными помещениями для ожидания, журналами и напитками.
Повторяю, мы не можем перечислить множество вопросов, входящих в это понятие, но то, что, как говорится, "лежит на поверхности", упомянули.
Компетентность персонала
Об этом заботится каждый уважающий себя топ-менеджер. Но, к сожалению, надо признать, что для системных банков, работающих с огромным количеством отделений, это пока остается проблемой "№1". Ведь в штате финучреждения – десятки тысяч сотрудников, и одновременно ни набрать компетентных, ни обучить начинающих ни один банк не сможет. Но важно, если этот процесс идет. Мне самой не один раз приходилось "нарываться" на кассиров, проводящих операцию неправильно.
Например, чтобы программа автоматически не начисляла комиссию при пополнении кредитной карты, карточку надо провести через карт-ридер, а не набирать ее номер вручную. Иначе программа воспринимает эту операцию не как пополнение владельцем своего счета, а как внесение на счет денег посторонним человеком (в этом нет ничего противозаконного, но комиссионные действительно надо уплатить).
Так что, помимо подбора профессиональных кадров, любящий клиента банкир организует либо периодическое обучение в соответствующих структурах, либо открывает собственный учебный центр, где сотрудники, прежде чем приступить к работе, проходят стажировку.
Достаточность технической базы
Вот здесь, по моему субъективному мнению, и проявляется настоящая любовь банка ко мне, клиенту:
– если банкоматы моего банка – на каждом шагу либо он является членом объединенной сети (когда несколько банков объединяют свои АТМ в единую сеть и, естественно, не берут комиссионные за пользование банкоматом, принадлежащим одному из этих банков), я могу "обналичиться" без проблем;
– если банкоматы предоставляют широкий сервис – не только выдают наличные, но и принимают их, пополняют счета операторов мобильной связи и т.п.;
– если отделения банка (даже небольшие) оснащены не только банкоматом, но и BASS-терминалом, через который можно пополнить свой счет и не стоять в очереди к кассиру.
Мне пока не приходилось встречать таких "умных" устройств, которые избавят нас от ежемесячной "головной боли" внесения коммунальных платежей. Этой привилегией пользуются только те, кто использует интернет-банкинг (но таких пользователей, к сожалению, не так много). И вот если наши банкиры позаботятся еще и об этом, а также об улыбке операциониста при виде клиента, можно будет утверждать, что наши украинские банки по уровню заботы о клиенте догнали иностранные (где большинство из перечисленных нашим банкиром сервисов уже есть).
Инна Григорьева
По материалам: Газета по-києвські
Поделиться новостью
