128
Ідея Банк пропонує європейський рівень надання послуг
— Фондовий ринок
Належність Ідея Банку до однієї з найпотужніших фінансових груп Європи – Getin Holding S.A. – накладає на Банк обов’язок дотримуватися найвищих стандартів якості продуктів та обслуговування. Одна із основних цінностей Ідея Банку – постійне самовдосконалення. Саме тому ми забезпечуємо Клієнтам сервіс найвищого рівня – як із технічної точки зору, так і в розрізі комунікації з Клієнтами. – розповідає Славомір Шляк, Член Правління ПАТ «Ідея Банку». – Ми постійно вдосконалюємо стандарти якості обслуговування Клієнтів, орієнтуючись на найкращі міжнародні стандарти та побажання наших Клієнтів. Даний процес дозволяє нам не тільки надавати Клієнту найкращий продукт, але й забезпечити сервіс, який перевищуватиме його очікування.
Постійне зростання рівня якості обслуговування Клієнтів Банку забезпечує діючий процес навчання та розвитку персоналу та контроль за дотриманням стандартів обслуговування Клієнтів. Контроль за дотриманням стандартів проводиться, як силами Банку так і сторонніми організаціями.
Ключові компетенції, на які Банк звертає першочергову увагу це – бездоганне знання працівниками продуктової лінійки та діючих процедур, швидкість та якість обслуговування Клієнтів, доброзичливість та персональний підхід до потреб кожного Клієнта, який звернеться в Банк. Саме ці компетенціє є основними в процесі перевірки якості обслуговування, яку для Банку на постійній основі здійснює незалежна компанія в рамках проекту «Таємний покупець». В рамках проекту «Таємний покупець» проводиться оцінка, як менеджерів відділень так і операторів контакт-центру.
В ході оцінки Банк особливу увагу приділяється опрацюванню звернень та відгуків Клієнтів на роботу нашого Банку. Думка Клієнта є одним з ключових інструментів , оскільки вона дозволяє своєчасно усунути певні недоліки в роботі того чи іншого напрямку, покращити сильні сторони враховуючи позитивні відгуки.
По результатах оцінки керівництво Банку визначає переможців в номінаціях «Лідер якості обслуговування». Переможці в номінаціях крім визнання отримують цінні винагороди, які стимулюють їх вдосконалювати свої результати та тримати високу планку Лідера.
- Банківський ринок сьогодні стабільний, послуги фінансових установ майже аналогічні, тому бездоганний рівень сервісу може легко стати для банку вагомою конкурентною перевагою, – додає Славомір Шляк. – Зростає частка Клієнтів, які користуються одночасно послугами декількох банків, тому особливо важливо надавати якісний сервіс. Адже незадоволення клієнтів може негативно вплинути на репутацію і, пізніше на дохідність Банку в цілому.
Як показує банківська практика, один з найпоширеніших факторів виникнення скарг Клієнтів – це не достатній рівень знання працівників по продуктовій лінійці та процедурах. Виникнення скарг по даних питаннях свідчать про недостатній рівень навчання персоналу.
В зв’язку з чим в Ідея Банку, цьому питанню приділяють значну увагу, зокрема в Банку розроблено систему внутрішніх тренінгів, систему дистанційного навчання та сформовано базу знань основним завданням яких є навчання персоналу та контроль знань .
Система навчання та підготовки працівників включає в себе, як сам процес навчання так і відпрацювання навичок з бізнес тренерами – говорить Борис Шевельов начальник відділу навчання ПАТ «Ідея Банк». – Окрім цього, побудована система адаптації нових працівників в ході якої, працівник ознайомлюється з продуктовою лінійкою та стандартами обслуговування клієнтів.
- В Банку побудована система контролю за результатами оцінки рівня знань та якістю обслуговування.
За матеріалами: Ідея Банк
Поділитися новиною
