Чому клієнти банків вчаться тільки на особистих помилках


Чому клієнти банків вчаться тільки на особистих помилках

Як змінилося ставлення клієнтів банків до ризику за останній рік? Так вийшло, що з червня 2015 року в Олексія Александрова, доктора економічних наук, заступника голови правління Укргазбанку, є можливість спостерігати й робити висновки з «центру подій»: Укргазбанк виступає уповноваженим ФГВФО банком щодо здійснення виплат за 45 неплатоспроможними банками.

У поточній ситуації клієнт, який зіткнувся з тим, що його внесок було «заморожено» на кілька місяців (або довше), все накопичене за цей час роздратування, злість і негатив викидає на співробітника банку, який у цей момент веде обслуговування.

На задній план йде те, що ні цей конкретно співробітник, ні навіть банківський бренд у бідах клієнта не винні. Навпаки, зазвичай, подовжують час роботи відділень, запускають паралельні лінії в контакт-центрі, перебудовують роботу величезної кількості підрозділів банку, вводять норматив роботи у вихідні, для клієнтів розробляють спеціальні фінансові рішення, коли вони отримують пакет за мінімальною ціною або взагалі безплатно.

Професія банківський службовець уже років п’ять не є найбажанішою, а в такому темпі за кілька тижнів співробітники банківських установ самі потребують допомоги психіатра. На жаль, толерантністю і вихованістю наш соціум ніколи особливо не вирізнявся, а у кризовому середовищі нервозність і нетерпимість проявляються максимально.

У чому ж усе-таки першопричина? Як мені здається, все-таки це слов’янська ментальність і ставлення до ризику. А просто кажучи, болісний пошук балансу між жадібністю і страхом. Разом із приголомшливою безграмотністю: і фінансовою, і юридичною. Хвороби «бідного суспільства».

Якщо клієнт країн Заходу, як правило, аналізує ризик і можливий прибуток у разі прийняття цього ризику, наш слов’янський (я б сказав екс-«хомо совєтікус») клієнт спочатку аналізує прибуток. А ризик? А ризик або взагалі не аналізує, або психологічно відносить на момент настання самої ризикової події. Так уже ми влаштовані, причому не тільки в питаннях взаємодії з банківськими установами. Знамените «якось воно буде».

Багато разів можна говорити, що, по суті, ставка – це плата за ризик, яка дає відповіді на запитання: чи повернуть мені гроші, чи повернуть вчасно, чи заплатять відсотки. Чим ставка вища, тим, відповідно, і ризики вищі.

Клієнт, зазвичай, іде на нове коло, що складається з крайнощів: або знову вибирає банк із прийнятною для нього ставкою (ризикувати, то сильно), або взагалі не розміщує кошти в банку.
Водночас, як кажуть, не було б щастя, та нещастя допомогло: з кількістю банків, що зникають у небуття, змінюється картина ставлення клієнтів до таких важливих деталей, як договір, знання принципів роботи Фонду гарантування вкладів фізичних осіб (ФГВФО).

Дослідження 2015 року «Опитування з метою формування оцінки рівня знання українських споживачів про систему гарантування вкладів фізичних осіб», проведеного ФГВФО та Агентством США з міжнародного розвитку USAID у межах «Програми розвитку фінансового сектору», дозволяє оцінити загальний рівень проблеми з інформованістю клієнтів банківських установ:

  • понад 70% респондентів вказали, що відчувають брак релевантної інформації про систему вкладів;
  • 42% респондентів зазначили, що стикалися з проблемними ситуаціями з банками.

З погляду довіри до банків опитування показало:

  • приблизно 11% респондентів зазначили, що тримають у банках значну частину власних заощаджень;
  • 49% вказали, що розміщують незначну частину коштів;
  • 33% вказали, що взагалі не тримають власні заощадження в банку (йдеться про строкові депозити в національній та іноземних валютах, а також рахунки у цінних металах).

За умови, що охоплення такими інструментами, як зарплатний – картковий, поточний рахунок або пенсійний картковий рахунок є у 90% респондентів, – депозитні рахунки відкрили лише 30% респондентів.
Дуже важливо те, що клієнти почали звертати увагу на договори: 42% вказали, що дуже уважно читають умови. Маленька, вимушена, але перемога. Це свідчить про те, що негативний попередній досвід хоч-не-хоч змушує клієнта бути уважнішим до юридичних аспектів.

Як вибирають банк? Дослідження-опитування показує, що настрої й тут змінилися. Чинниками вибору банку респонденти визначили:

  • репутацію банку – 75%;
  • наявність гарантії повернення вкладу – 49%;
  • відгуки родичів, друзів і знайомих – 32%;
  • відсоткову ставку за депозитом – 29%;
  • рекомендації роботодавця – 15%;
  • інші джерела – 3%;
  • важко відповісти, не бажають відкривати рахунок у банку – 2%.

Що напрошується як висновок?

По-перше, клієнти, з огляду на жорстокий, важкий досвід стають грамотнішими, і є надія, що ризик і дохід матимуть рівне значення під час вибору фінансового партнера.

По-друге, ми, як і раніше, недостатньо працюємо з клієнтами з погляду інформаційного наповнення: це абсолютне завдання НБУ, ФГВФО, всіх тих, хто утворює інституцію під назвою «банківська система України» або має безпосередній стосунок до неї.

По-третє, з урахуванням того, що ситуація не поліпшується, відносини стають жорсткішими й агресивнішими, необхідно більшою мірою залучати фахівців, як-от професійні психологи, до роботи з клієнтами і зі співробітниками: більша відкритість і можлива демонстрація процесу такої роботи дозволить щадити один одного. Обидві сторони – і клієнти банків, і банківські співробітники – мають берегти один одного і проявляти можливу витримку.

По-четверте, проблема з недовірою: необхідно розуміти, що її, як і раніше, не розв’язують на загальному для країни, інституціональному рівні. Це та проблема, яку лікують часом, але чи є в банків України такий запас часу, щоб чекати рішення тільки за допомогою цього чинника?

По-п’яте, звернути увагу на постійне вивчення і використання даних у роботі з клієнтами. У цьому сенсі банкам треба більшою мірою підтримувати зусилля ФГВФО й заохочувати подібну роботу.

Олексій Александров

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

Дивись також
Весь ринок:Кредит&Депозит
Все, що ми знаємо про:ФГВФО
Рейтинг популярності матеріалу «Чому клієнти банків вчаться тільки на особистих помилках» на Finance.UA - 2.9
В Контексті Finance.UA
Новини партнерів