EY: клієнти все більше незадоволені банками


EY: клієнти все більше незадоволені банками

Низька якість банківського обслуговування змушує компанії шукати альтернативні рішення шляхом переведення основних рахунків в конкуруючий банк або залучення небанківських організацій як постачальників деяких послуг. Майже третина компаній (29%) відзначили, що за останні 12-24 місяці їхній основний обслуговуючий банк допускав помилки в обслуговуванні, причому більше половини (57%) не повною мірою задоволені тим, як ці помилки були виправлені. Такий висновок міститься у звіті про глобальне дослідження послуг комерційних банків Advancing service in a digital world (“Удосконалення обслуговування в цифровому світі”), яке провела компанія EY.

Низька якість послуг і помилки банків змушують компанії різних країн шукати альтернативні рішення.

- За останні 12-24 місяці у 29% компаній виникали проблеми з банківським обслуговуванням, причому 57% не повністю задоволені тим, як банки виправляли допущені помилки.

- 34% компаній замислюються про зміну основного обслуговуючого банку.

- 38% опитаних розглядають можливість співпраці з небанківськими організаціями.

EY опитала 2030 компаній у 24 країнах з метою з’ясувати, як змінилися вимоги й очікування компаній середньої капіталізації (з річною виручкою від $25 млн до $500 млн в промислово розвинених країнах і від $15 млн до $500 млн в країнах з ринковою економікою).

Найгірше – рутинні помилки

Незважаючи на те що рутинні помилки можна віднести до невеликих збоїв, дослідження показало, що саме вони впливають на задоволеність якістю обслуговування і лояльність клієнтів. Якщо банк не виправляє помилки в обслуговуванні, це веде до поступового зниження рівня задоволеності клієнтів.

Більше половини (57%) опитаних корпоративних клієнтів комерційних банків не повністю задоволені тим, як банки вирішують поставлені ними запитання. Якщо на розвинених ринках регіону Північної та Південної Америки 60% компаній відзначили високу задоволеність, то на розвинених ринках Азіатсько-Тихоокеанського регіону 79% опитаних не повною мірою задоволені банківським обслуговуванням, що є доволі високим показником. Також не повністю задоволені обслуговуванням 62% респондентів на розвинених ринках регіону EMEA (Європа, Близький Схід і Африка) (EMEA).

Крістофер Харріс, керівник напрямку консультаційних послуг EY в сфері корпоративного банківського обслуговування в Північній Америці, зазначив:

“Банкам необхідно враховувати, що більше не можна розраховувати на лояльність клієнтів, покладаючись тільки на тривалість обслуговування. Значне занепокоєння викликає той факт, що рутинні помилки знижують рівень задоволеності клієнтів і банки часто не виправляють помилки належним чином. Їм також треба врахувати не тільки те, що клієнти, повністю задоволені банківським обслуговуванням, в два рази частіше використовують банківські продукти, ніж незадоволені клієнти, але і зрозуміти, що останні навряд чи продовжать обслуговуватися в їхньому банку на тлі зростаючої пропозиції з боку інших банків і небанківських організацій”.

Компанії, особливо в країнах з ринковою економікою, готові до зміни обслуговуючих банків

У регіональному розрізі останнім часом компанії в країнах з ринковою економікою частіше міняли обслуговуючі банки, ніж компанії в промислово розвинених країнах: за минулий рік обслуговуючі банки змінили 27% клієнтів на ринках Азіатсько-Тихоокеанського регіону, що розвиваються, і 26% – на ринках Північної та Південної Америки, що розвиваються, для розвинених ринків згаданих регіонів ці показники становлять 10% і 15% відповідно.

Дослідження також дозволило виявити ступінь готовності компаній з країн з ринковою економікою до зміни обслуговуючого банку. Більше половини (53%) опитаних клієнтів комерційних банків на ринках регіону EMEA відповіли, що протягом наступного року розглянуть питання про зміну основного обслуговуючого банку; аналогічний показник у країнах з ринковою економікою регіону Північної та Південної Америки склав 42%, в країнах з економікою Азіатсько-Тихоокеанського регіону, що розвиваються – 29%.

Компанії, які нещодавно змінили обслуговуючі банки, в числі основних причин, що вплинули на це рішення, крім тарифів, назвали такі фактори, як різноманітність банківських продуктів, доступність джерел капіталу, ділова репутація банку та географічний обхват.

Зміна банку – далеко не безболісний процес

Компанії, які хочуть змінити постачальника банківських послуг, не завжди задоволені якістю наданих послуг. Посилення нормативних вимог призвело до того, що майже половина опитаних (46%) незадоволені першою взаємодією з банком. Найменшою мірою клієнти задоволені банками в промислово розвинених країнах Азіатсько-Тихоокеанського регіону: 77% зазначили, що не повною мірою задоволені обслуговуванням.

Не повністю задоволені респонденти відзначили чотири сфери, в яких банкам варто поліпшити роботу: точність процедури переведення клієнта до іншого банку (34%); скорочення бюрократичних процедур і кількості документів (27%); поліпшення комунікації (26%); скорочення часу, який займає взаємодія з банком (13%).

Стівен Льюїс, провідний аналітик глобального напрямку консультаційних послуг EY для організацій банківського сектора і ринків капіталу, сказав:

“Основну негативну реакцію у клієнтів викликають численні запити з різних департаментів про подання одних і тих же даних. У довгостроковій перспективі команді менеджерів треба інвестувати в розвиток інформаційних процесів і технологій, щоб поліпшити взаємодію з клієнтами. У короткостроковій перспективі можна легко і швидко поліпшити обслуговування і підвищити лояльність клієнтів з першого дня співробітництва шляхом формування розумних очікувань, більш частої комунікації та вдосконалення координації роботи різних підрозділів банку”.

Компанії користуються цифровими і мобільними банківськими послугами, але турбуються про безпеку

Все більше клієнтів користуються банківськими послугами, наданими по цифрових каналах. Згідно з результатами дослідження щотижня банківські послуги в режимі онлайн використовують 80% корпоративних банківських клієнтів, в той час як мобільним банкінгом щотижня користуються майже 70% респондентів.

При відповіді на питання про причини недостатньо частого використання інтернет- та мобільного банкінгу в якості основного стримуючого фактора респонденти вказали загрозу безпеці: так, 39% опитаних не впевнені в безпеці банківських послуг, що надаються в режимі онлайн, 42% – у безпеці мобільного банкінгу. У числі інших перешкод називалася низька швидкість з’єднання (22% – для інтернет-банкінгу, 25% – для мобільного банкінгу), низька функціональність (17% – для інтернет-банкінгу, 21% – для мобільного банкінгу).

Компанії готові частіше користуватися інтернет- і мобільним банкінгом за наступних умов: підвищення рівня безпеки (48% – для інтернет-банкінгу, 46% – для мобільного банкінгу), використання електронного підпису (37% – для інтернет-банкінгу) і можливість відстежувати статус операцій (37% – для інтернет-банкінгу, 32% – для мобільного банкінгу).

Небанківські організації – реальна альтернатива серед постачальників додаткових послуг

На ринок виходить безліч компаній, які раніше не надавали традиційні банківські послуги. До давно існуючих альтернативних постачальників банківських послуг, які включають емітентів кредитних карт і страхові компанії, приєдналися телекомунікаційні та ІТ-компанії, що управляють альтернативними активами, рівноправні кредитори, спеціалізовані інтернет-компанії, що конкурують з банками в сфері основних банківських послуг: від кредитування та торговельного фінансування до валютних операцій та комерційного обслуговування.

Поява нових технологій дозволяє небанківським організаціям розширювати сферу пропонованих фінансових послуг. Малоймовірно, що будь-яка небанківська організація може похитнути становище традиційних банків, однак керівники компаній все частіше вибирають різноманітні продукти і послуги, що надаються небанківськими організаціями.

Крістофер Харріс зазначив:

“Нові альтернативні постачальники банківських послуг не обтяжені спадщиною у вигляді ІТ-систем, застарілої інфраструктури і процесів. Завдяки цьому вони здатні почати все з нуля і створити нові системи обслуговування, які відповідатимуть сучасним вимогам споживачів”.

53% споживачів банківських послуг вже користуються послугами небанківських фінансових організацій, а 38% готові розглянути такий варіант. Майже третина (32%) компаній середньої ринкової капіталізації готові розглянути можливість залучення фінансування під заставу активів від небанківської організації (14% вже отримали таке фінансування), майже третина (29%) – можливість залучення комерційного кредиту від небанківської організації (10% вже отримали такий кредит).

Результати дослідження говорять про те, що в країнах з ринковою економікою споживачі банківських послуг більш відкриті до роботи з небанківськими організаціями. В Азіатсько-Тихоокеанському регіоні 71% компаній користуються послугами небанківських організацій, 59% – готові розглянути їх використання. У регіоні EMEA послуги небанківських організацій використовують 55% респондентів, а 38% – відсотків готові розглянути такий варіант. У регіоні Північної та Південної Америки половина компаній (50%) використовують послуги небанківських організацій, більше половини (57%) готові розглянути таку можливість.

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

Дивись також
Рейтинг популярності матеріалу «EY: клієнти все більше незадоволені банками» на Finance.UA - 2.8
В Контексті Finance.UA